Principais indicadores de desempenho para atendimento ao cliente

Monitorar e otimizar o desempenho com ferramentas de indicadores traz inúmeros benefícios, como uma experiência mais satisfatória para os clientes

Para garantir excelência no atendimento ao cliente, buscar avaliar constantemente a performance da equipe e qualidade dos serviços é vital para oferecer sempre o melhor atendimento. Para isso, usar um indicador de desempenho pode ser uma boa opção.

Essa ferramenta é importante, já que consegue fornecer dados concretos para medir a eficiência, identificar falhas e implementar melhorias estratégicas.

O que é indicador de desempenho e como implementar?

É uma métrica utilizada para mensurar o alcance dos objetivos de uma empresa, avaliando a eficiência de seus processos e identificando possíveis áreas de melhoria. No contexto do atendimento ao cliente, podem ajudar a compreender a experiência dos consumidores e o desempenho das equipes, promovendo ações para melhorar a qualidade do serviço.

Para implementar indicadores nesse ramo é importante escolher aqueles que sejam mais relevantes para a estratégia da empresa. Confira alguns dos mais utilizados:

Nível de satisfação do cliente CSAT — (customer satisfaction): esse indicador avalia diretamente a opinião dos clientes sobre o serviço prestado. Geralmente é medido através de pesquisas enviadas após o atendimento, em que os clientes dão notas ou feedbacks.

Ter um nível de satisfação elevado indica que as expectativas estão sendo atendidas, enquanto notas baixas podem apontar falhas específicas a serem corrigidas.

Tempo médio de atendimento (TMA): esse tipo mede o tempo que os atendentes levam para resolver as solicitações dos clientes. O cálculo é feito dividindo o tempo total do atendimento pelo número de chamadas ou interações realizadas.

Reduzir esse tempo significa maior agilidade no atendimento, o que resulta em uma melhor experiência para o cliente.

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR – first call resolutions): mede a porcentagem de problemas resolvidos logo na primeira interação com o cliente, sem a necessidade de retornos ou transferências.

Ter um FCR elevado demonstra eficiência na solução de problemas e reduz a insatisfação do cliente. Para implementar melhorias nesse âmbito é necessário investir no treinamento da equipe e em sistemas de informação acessíveis.

Net promoter score (NPS): o NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa para outras pessoas. Com base em uma escala de 0 a 10, clientes que dão notas mais próximas do 10 são considerados promotores, quanto mais próximos do 0, detratores.

Índice de retenção de clientes: mede a capacidade da empresa de manter os clientes ao longo do tempo. Ter um alto nível de retenção significa que a empresa está atendendo às expectativas e necessidades de seus consumidores, evitando perda de receita e fortalecendo a fidelização.

Taxa de abandono: indica o percentual de clientes que desistem do atendimento antes de terem sua solicitação atendida. Essa métrica reflete a capacidade da empresa em manter os clientes engajados e pode ser reduzida com melhorias no tempo de espera e na comunicação como cliente.

Após compreender qual dos indicadores de desempenho se enquadra melhor para sua empresa, o próximo passo é a implementação em si e para isso é necessário escolher as ferramentas certas para a coleta e análise de dados, como softwares de CRM, realizar treinamentos para a equipe compreender a importância desses indicadores, estabelecer uma rotina de monitoramento e revisão dos resultados, e, por último, adaptar estratégias conforme os dados obtidos, priorizando melhorias contínuas.

Benefícios dos indicadores

Com os dados concretos, os gestores podem identificar problemas rapidamente e, assim, agir de forma estratégica e assertiva. Outro ponto positivo é na identificação de gargalos, que podem ser também resolvidos rapidamente e otimizar os processos internos.

Os benefícios não são sentidos apenas nas empresas, mas ajudam também na melhora na experiência do cliente, que quando tem uma experiência positiva são mais propensos a permanecer fiéis a recomendar a empresa.

E, por último, permitem que as empresas alinhem esforços com metas específicas, garantindo que todos estejam focados nos mesmos resultados.

A especialista em Processos Gerenciais, Regiane Policarpo da Silva Alves, em entrevista para o blog Cartão de Visita, reforça a importância de utilizar essas ferramentas em empresas.

“Com o estudo das ferramentas é possível avaliar e impulsionar o planejamento, monitorar os resultados de forma eficiente, destacando a importância da análise contínua da atividade organizacional, e apontando problemas, indicando melhorias e oportunidades para o futuro, e assim, tomar decisões baseadas em dados corretos.”

Essas ferramentas são indispensáveis para empresas do setor de atendimento ao cliente que desejam aprimorar seus processos e eficiência operacional já que conseguem garantir uma experiência positiva para o cliente e também ajudam a fortalecer sua posição no mercado.

Texto original: conversion.com.br