TGT ISG: avançam casos de uso de GenAI no setor de customer experience Nova edição do estudo ISG Provider Lens™ reforça que os fornecedores precisam investir em treinamentos, visando preparar o agente para atendimentos mais complexos O setor de customer experience (CX) se destaca como um dos principais usuários de inteligência artificial generativa (GenAI). Fornecedores de soluções para esse mercado já implementaram a tecnologia de forma mais ampla, como revela a nova edição do estudo ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services de 2024 para o Brasil, produzido e distribuído pela TGT ISG. No entanto, a adoção acelerada não elimina dúvidas sobre o valor que essa inovação trará a longo prazo para o negócio. Segundo Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG e autora da pesquisa, à medida que as empresas buscam equilibrar avanços tecnológicos e gestão de custos, surge uma questão crucial: como reter talentos em um setor em que a competição por profissionais de tecnologia é intensa? “Esse é um setor bastante pressionado pelo uso intensivo de tecnologia, o que leva os fornecedores a se preocuparem em reter seus talentos, já que esses profissionais são altamente disputados no mercado. Com o avanço tecnológico, o perfil do agente precisará evoluir, tornando-se mais analítico e preparado para lidar com casos complexos, uma vez que as solicitações mais simples serão atendidas por chatbots”. O relatório reforça que a velocidade e a qualidade do atendimento são fatores decisivos na retenção de clientes. Empresas que falham em atender rapidamente as expectativas correm o risco de perder clientes para concorrentes mais ágeis. Por isso, garantir uma experiência positiva e personalizada por meio de diversos canais, como redes sociais, chatbots, telefone e e-mail, tornou-se um imperativo para o sucesso a longo prazo. Para atender a essas demandas, as empresas investem em tecnologia de ponta e buscam novas parcerias. No entanto, a corrida pela transformação digital traz desafios financeiros significativos, como revela o relatório. Fornecedores líderes estão aumentando seus investimentos em parcerias estratégicas com grandes players de tecnologia para criar soluções mais robustas. Ferramentas de análise de sentimento e de desempenho são aplicadas para monitorar e ajustar a atuação dos agentes, permitindo feedbacks mais precisos e ações corretivas imediatas para evitar desgastes e aumentar a eficiência. Essas tecnologias também atuam como aliadas durante o atendimento ao cliente, fornecendo sugestões de respostas e ajudando a interpretar o tom e a emoção do consumidor em tempo real. Isso permite que os agentes ajustem sua abordagem e garantam interações mais positivas, mesmo em situações de conflito. “Embora a automação e as ferramentas de GenAI sejam essenciais para aprimorar a experiência do consumidor, elas não substituem a importância de agentes engajados e bem-preparados”, explica Adriana. “O verdadeiro diferencial competitivo será a combinação eficaz entre tecnologia e o fator humano. Portanto, líderes do setor de CX precisam olhar para a experiência do agente como um investimento estratégico, que contribuirá para superar as expectativas dos clientes e manter a competitividade no mercado”, finaliza. O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services de 2024 para o Brasil avalia as capacidades de 31 fornecedores em quatro quadrantes: Digital Operations, Intelligent Agent Experience, Intelligent CX (AI & Analytics) e Debt Collection Services. O relatório nomeia AeC e Atento como líderes em todos os quatro quadrantes. Ele nomeia Almaviva, Concentrix, Foundever, Konecta, Neo e Teleperformance como líderes em três quadrantes cada. AlgarTech é nomeada como líder em dois quadrantes, e Paschoalotto, Pluris Mídia e Sercom são nomeadas como Líderes em um quadrante cada. Além disso, Algar Tech, Kainos BPOTECH, Stefanini, TTEC e Winover são nomeadas como rising stars — empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG — em um quadrante cada.