Por que a sua empresa deve considerar a experiência como um investimento estratégico, por Ivan Preti

/ Falar de Experiência do Cliente (Customer Experience, ou apenas CX) aos consumidores finais pode não ser interessante, mas entregar uma experiência diferenciada certamente é. E os seus impactos estão cada vez mais evidentes na hora de escolher uma marca.

Comunicar-se com os clientes por meio dos canais que eles desejam – seja e-mail, chat, texto, telefone ou mídias sociais – e entregar isso de forma personalizada já é considerado um fator prioritário na decisão de compra. Hoje, cerca de 80% dos consumidores brasileiros podem abandonar uma marca depois de um único contato negativo, como mostrou a pesquisa CX Trends 2020.

Além das gestões de mudança, de cultura e de talentos, a atenção à tecnologia deve ocupar lugar central na lista de afazeres das lideranças corporativas. As novas plataformas de CRM, por exemplo, já são capazes de integrar dados de forma holística e oferecer experiências únicas e personalizadas em tempo real.

Abaixo, estão quatro impactos positivos que a correta solução tecnológica pode ter na experiência oferecida ao cliente:

1. Respostas e soluções cada vez mais rápidas
   Para os consumidores, quando falamos em prover uma boa experiência, o que eles desejam é, entre outras coisas, obter respostas rápidas e no canal de sua preferência. No Brasil, a maioria dos clientes espera ser atendida em menos de cinco minutos, quando o contato é feito por telefone ou e-mail. Para aplicações de chat é menos de um minuto e mensageria, apesar de menos urgente, esperam uma resposta em menos de uma hora.

Nos próximos anos, acredito que veremos no país um aumento considerável no uso de aplicativos de conversação para relacionamento com as marcas. Hoje, esses apps já entregam o maior nível de satisfação do cliente (CSAT) dentre os canais disponíveis, seguido pelo telefone. Além de oferecer mais possibilidades de personalização, os canais de conversação em tempo real apresentam resolução 13 vezes mais rápida de problemas, se comparado a formulários online e ao e-mail.

2. Ajude os clientes a se ajudarem
Além da busca por soluções rápidas, 77% dos consumidores brasileiros preferem o autoatendimento para resolver problemas, especialmente se olharmos para as gerações Y e Z. A pesquisa CX Trends também revelou que os consumidores estão abertos a usar robôs e inteligência artificial para obterem uma solução mais rápida e eficiente de seus problemas.

No entanto, apenas um terço das empresas oferece isso hoje. Com o contexto de dados do usuário, os robôs já podem ser configurados para refletir a cultura e a linguagem de uma marca ou de uma localidade geográfica, por exemplo.

3. Atendimento de excelência é ter equipes e ferramentas integradas
Quando você coloca o cliente no centro do seu negócio, novas formas de trabalho aparecem. Quem tem paixão pelo atendimento é capaz de promover experiências incríveis com o uso das ferramentas adequadas. Para isso, é necessário que plataformas de CRM atuem como um facilitador na conversa com seus consumidores.

O software deve permitir que se compartilhe informações de forma fácil e simples, e ser flexível o suficiente para implementar mudanças. A rede de hotéis de luxo Four Seasons adotou esse tipo de solução de software omnichannel para garantir que seus clientes pudessem acioná-los nos canais e língua de preferência. A marca disponibilizou um serviço no estilo concierge via Twitter, Facebook Messenger e SMS e outros chats para que seus hóspedes pudessem realizar facilmente reservas em spa, restaurantes e outros serviços especiais. Depois de implementar a plataforma, o Four Seasons aumentou em sete pontos o seu Net Promoter Score (NPS).

4. Simplifique o atendimento ao investir em CRMs sofisticados
A criação de experiências engajadoras não vêm do nada – é preciso ter um software de CRM que consiga relacionar ao máximo os dados de seus clientes. Para isso, é fundamental compreender a jornada deles, encontrar insights e prever comportamentos. No que diz respeito à CX, a maioria das empresas ainda está no escuro, porque usam um CRM que provê apenas uma visão parcial da jornada.

O segredo está em utilizar uma plataforma de CRM que consiga reunir todas as informações do cliente e relacioná-las para ter uma visão holística do comportamento e necessidades deles. Com isso em mãos, será muito mais fácil fornecer uma experiência incrível ao cliente.

Para finalizar, minha recomendação é que inicie qualquer transformação na sua empresa dando um passo atrás e avaliando a maneira como está se relacionando com seu cliente. Tenho certeza que você será capaz de encontrar diversas oportunidades de crescimento, algumas delas talvez escondidas nos menores detalhes.