Twilio aponta tendências de mercado e tecnologia voltadas ao engajamento do cliente

Clientes automáticos (custobots), omnichannel e comportamento de compra são destaques

Não há dúvidas de que 2023 foi um ano em que grandes mudanças foram apresentadas ao mercado. Intensificou-se o valor dos dados primários sobre o comportamento dos consumidores; novas tecnologias, como a inteligência artificial generativa, ampliaram o leque de ferramentas a serem usadas em experiências de consumo superiores; e muito mais. É por isso que é natural ter altas expectativas sobre 2024. Para Vivian Jones, vice-presidente de América Latina da Twilio, os dados do mercado apontam para um 2024 de consolidação do que já foi desenvolvido, exploração de novas possibilidades e inovação com relação ao que pode ser conquistado usando tecnologias, recentes, novas e até antigas, porém com direcionamentos cada vez mais estratégicos.

Em 2023, na última edição do Growth Report, da Twilio, é possível observar que 88% das empresas já estão usando alguma forma de IA em seus esforços de marketing, o que mostra que a estratégia das empresas, assim como seus investimentos em tecnologia voltada a relacionamento com consumidor, está bastante focada nessa tecnologia. O estudo também aponta que 54% das empresas esperam gastar ainda mais em campanhas baseadas em IA em 2024. Além disso, as previsões de crescimento do varejo brasileiro para 2024 indicam um ritmo lento em comparação com 2023. A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) prevê crescimento de apenas 1,5% no volume real do varejo.

Com esses números ligados ao mercado, é preciso agir com cautela, investindo no que realmente é tendência e que tende a ter bom uso na estratégia de marketing, vendas e, sobretudo, de relacionamento com o cliente. “O relacionamento é aquilo que mais podemos controlar, ao qual podemos nos dedicar com que já temos em casa e onde podemos identificar as maiores dores que demandam investimento. A chave para lidar com tempos complexos está aqui”, afirma Jones. “Além disso, vale ficar atento às seguintes tendências como transformadores desse futuro próximo:”

1. Custobots, ou clientes automáticos – não irá demorar até começaremos a ver um novo tipo de bot tomar o mercado, os custobots. Esses são bots que não atuam do lado dos agentes da comunicação. Eles são bots de clientes, criados para interagir com os contact centers em nome dos clientes. Isso pode ser visto entre as dez principais tendências estratégicas da Gartner para 2024. Aqui a GenAI ganha possibilidade de se adequar às personalidades dos consumidores, sendo programadas para cumprir tarefas morosas, fazer reclamações ou até “discutir” com uma marca em busca de um reembolso ou outro tipo de compensação. “Imagine poder cortar toda a burocracia de tarefas básicas em interações entre cliente em marcas, também pelo lado dos clientes? Isso vai mudar tudo!”, complementa Jones. Além disso, vale ressaltar que as estratégias precisarão se adaptar do lado das marcas e a personalização para os atendimentos reais, entre humanos precisarão ser ainda mais elaboradas e pessoais.
2. Ominchannel como nunca visto – tendências importantes ressaltadas em relatórios pela McKinsey e Deloitte mostram que canais de atendimento integrados e compras realizadas usando múltiplos canais também são tendência, o que nos leva a uma versão mais complexa e completa do omnichannel. “Temos novas vitrines surgindo, compras sendo feitas via redes sociais, e relacionamentos sendo intensificados em diversas direções, as vezes ao mesmo tempo, e será preciso se atender ao fato de que já passou o tempo de se contentar com multicanais”, comenta Jones.
3. Expansão do autoatendimento nos contact centers – bots e URAs devem surgir mais fortes na redução de custos operacionais do lado das empresas. A Omdia revelou, em 2023, que 80% dos executivos de TI planejam investir em ferramentas IVA/chatbots. “Dado o momento macroeconómico, as preocupações com redução de custos são intensas, e o olhar para tecnologias desse tipo é natural. Os LLMs atuais, especialmente quando treinados em bases de conhecimento proprietárias da empresa e informações de clientes, têm enorme potencial para lidar com uma porcentagem maior de interações por meio de autoatendimento”, explica Jones.
4. IA como gestora de dados – à medida que se intensificam os investimentos em IA, a tendência dessa tecnologia é evoluir da tradicional função de agente para uma função mais focada na qualidade e gestão de dados. Já que os chatbots podem fornecer suporte hiperpersonalizado durante toda a jornada do cliente, os agentes do contact center, humanos, atuarão como inspetores de qualidade, garantindo que a IA aproveite os dados e atualizações mais recentes, tanto do lado do cliente quanto do negócio. “Como resultado, em 2024, os agentes de contact center direcionarão o crescimento de sua carreira para a aquisição de habilidades em dados que os ajudarão a continuar a promover uma melhor experiência do cliente”, comenta Jones.
5. O mercado é um organismo vivo – é importante ficar atento às notícias. Recentemente, tivemos mudanças envolvendo o ICMS, o rotativo dos cartões de crédito e queda de juros. Apenas começamos o ano e já há muitas mudanças envolvendo o que deve gerir as contas do consumidor. Estar atento a isso é de suma importância, dados que não vale só investir em tecnologia. É preciso tomar cuidado com os pontos de venda, a experiência do cliente em cada ambiente, sobretudo os físicos, e o poder aquisitivo do consumidor.
6. Entenda como seu consumidor compra – os consumidores da atualidade estão muito mais críticos com relação a questões como a sustentabilidade. Além disso, muitos se focam em comprar apenas em determinados momentos e motivados por certos sentimentos, como é o caso das compras por autoindulgência e nostalgia. O consumidor, mesmo com o poder de compra reduzido, ainda segue alguns comportamentos e é preciso entendê-los para conseguir se mostrar valioso enquanto produto ou serviço.

“Vale a pena ficar atento a essas questões, sem deixar de lembrar o que aprendemos nos anos anteriores: mantenha seu negócio focado no cliente, com ele no centro de tudo que planeja e faz. Essa é a melhor bússola de negócios que se pode ter”, finaliza Jones.