Clientes analógicos no mundo digital: como ser inclusivo e atender a todos? Por Bernardo Borzone*

/ A transformação digital é uma tendência que, definitivamente, veio para ficar e revolucionar o mercado. Impulsionada durante a pandemia, cada vez mais consumidores se sentem à vontade para fazer praticamente tudo online. Mesmo diante de tamanha preferência, ainda temos uma parcela de clientes que preferem o analógico em sua jornada de compra. Ser inclusivo a todos esses públicos e garantir um atendimento de qualidade é um dos principais desafios do mundo corporativo e, uma importante necessidade para que consigam crescer e se destacar frente à ampla concorrência.

Não há dúvidas que a inovação possibilitou o desenvolvimento de inúmeras ferramentas e canais que auxiliam, otimizam e aproximam o relacionamento e atendimento das empresas. Seja pelo WhatsApp, RCS (Rich Communication Service) ou uso de chatbots, a Inteligência Artificial aplicada neste objetivo proporciona uma experiência muito mais rica ao usuário, por meio de features que permitem um maior entendimento sobre o perfil do consumidor, suas preferências e o que estão buscando.

Ainda assim, por mais benefícios que ofereça, o atendimento físico traz pontos únicos que atraem a atenção de muitos. Apenas nele, os clientes conseguem testar os produtos desejados – seja experimentando uma roupa para ver como se encaixa, ou testando o funcionamento de um objeto, por exemplo. A experiência ao vivo ainda é muito valorizada para muitas pessoas como forma de terem maior segurança em sua aquisição, o que faz com que muito não abram mão para uma jornada 100% online.

Diante de uma parcela da população que ainda prefere o analógico ao digital, o desafio das empresas é garantir que todos recebam um atendimento de qualidade e, acima de tudo, particularizado de acordo com seu perfil e preferências. Inclusive, essa é a expectativa de 62% dos clientes, que esperam ofertas personalizadas com base em seu histórico de compras, segundo dados divulgados pela Salesforce.

É claro que a tecnologia pode – e deve – ser usada a favor da empresa, tanto para identificar o perfil de seus consumidores, em quais canais estão e, as melhores ferramentas para atendê-los de maneira individualizada. Mas, também é importante não abrir mão de um profissional por trás deste processo. Afinal, muitas vezes os robôs podem não sanar as dúvidas de um cliente, o que demandará uma pessoa para auxiliá-lo.

Um ótimo exemplo dessa importância está em outro estudo conduzido pela PhoneTrack, o qual identificou que 60% das pessoas preferem contatar uma empresa por telefone após realizarem pesquisas online. A chave para o sucesso está na diversidade de opções de atendimento, com possibilidades acessíveis para os mais diversos perfis e gostos.

Os avanços tecnológicos vieram para mudar o passado e quebrar paradigmas, mas isso não significa que precisam romper ou matar outras práticas. As empresas devem misturar e coexistir o físico com o digital, se adaptando às novas tendências sem que deixe de oferecer meios mais tradicionais de comunicação e atendimento para aqueles que ainda os preferirem. São os consumidores que irão ditar os canais a serem utilizados pelas empresas, não o contrário. Por isso, todas devem entender seus perfis para, a partir disso, identificar como oferecer um atendimento personalizado, de acordo com as individualidades e peculiaridades de cada um.

*Bernardo Borzone é diretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech