36% das empresas já usam IA para fidelizar clientes, mais que o dobro das que priorizam redução de custos, aponta estudo da Sinch

IA deixa de ser ferramenta de redução de custos e passa a impulsionar fidelização dos clientes; empresas já operam agentes inteligentes em média em 3,3 canais de comunicação simultaneamente

A inteligência artificial está entrando em uma nova fase dentro das estratégias de comunicação das empresas. Se antes a principal promessa era reduzir custos e automatizar processos, agora o foco passa a ser fortalecer o relacionamento com os consumidores. É o que revela levantamento global da Sinch realizado com 2.527 executivos seniores de dez países, incluindo o Brasil.

Segundo o levantamento, 36% das empresas afirmam que o principal objetivo da adoção de agentes de IA é aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes. O percentual é mais que o dobro das organizações (16%) que apontam a redução de custos como prioridade. Além disso, 24% dizem utilizar a inteligência artificial para impulsionar o crescimento da receita, evidenciando uma mudança na forma como a tecnologia vem sendo incorporada às estratégias de negócio.

“O mercado amadureceu rapidamente. A IA deixou de ser vista apenas como uma ferramenta de eficiência operacional e passou a ocupar um papel estratégico na construção da experiência do cliente. O diferencial competitivo não está mais apenas em automatizar processos, mas em criar interações mais relevantes, personalizadas e consistentes”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.

A pesquisa mostra que essa transformação também amplia a complexidade das operações. As empresas que já utilizam agentes de IA em produção operam, em média, 3,3 canais de comunicação simultaneamente, integrando e-mail, SMS, WhatsApp, voz, chatbots e outros canais digitais. Ao mesmo tempo, 48% das organizações já utilizam agentes inteligentes em quatro ou mais canais, reforçando que oferecer uma experiência contínua e integrada tornou-se um dos principais desafios da comunicação corporativa.

O estudo também revela que a IA deixou de ocupar um papel periférico nas empresas. Hoje, ela já é utilizada para melhorar a personalização das interações, aumentar a capacidade de resposta, reduzir o esforço do consumidor e tornar a comunicação mais contextualizada ao longo de toda a jornada.

Para a Sinch, essa evolução exige uma mudança de foco por parte das organizações. Mais do que desenvolver modelos cada vez mais sofisticados, será necessário garantir que as interações permaneçam consistentes entre diferentes canais e momentos da jornada do cliente.

“A expectativa do consumidor mudou. Ele não diferencia e-mail, WhatsApp, SMS ou voz; espera apenas que a empresa conheça seu histórico e dê continuidade à conversa. O futuro da IA na comunicação não será definido apenas pela inteligência dos modelos, mas pela capacidade de conectar canais, preservar contexto e transformar cada interação em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente”, conclui Marchetti.

Texto original: Dfreire