RCS: novos indicadores monitoram qualidades dos agentes

Calculada a partir da interação dos usuários e dos relatos de spam, lançamento visa aumentar conversão e retenção

Enviar milhões de mensagens nunca foi o maior desafio das empresas, mas sim manter a atenção do consumidor sem ultrapassar um limite invisível: o momento em que uma comunicação deixa de ser útil, e passa a ser percebida como inconveniente. Até pouco tempo, descobrir esse ponto era quase um exercício de tentativa e erro – lógica, essa, que acaba de mudar com o lançamento de um conjunto de indicadores que amplia a forma como as empresas acompanham a saúde da comunicação dentro do RCS, sistema de mensageria do Google.

O objetivo da atualização é mostrar não apenas o desempenho dos envios, mas também a aceitação da comunicação, detectando desgastes antes que comprometam a conversão e retenção, e protegendo, assim, a reputação da marca, contribuindo com uma relação mais saudável entre as partes. A novidade está disponível para todas as empresas que tenham uma operação ativa de RCS e acesso ao agente, independente de porte ou segmento.

Seu processo de desenvolvimento foi orquestrado em etapas. Em julho de 2025, foram adicionadas à API os indicadores de reputação e limite de tráfego. Os de spam e descadastro entraram no painel em outubro, e na API em fevereiro de 2026 – sendo ampliado, em julho deste ano, para agentes não promocionais.

A reputação do agente pode ser classificada como alta, média ou baixa; a tendência de spam como alta, estável ou em queda, dentro de um período de análise de sete a 28 dias; e o descadastro revela se houve excesso de mensagens, perda de interesse, falta de reconhecimento da inscrição ou spam. Quando aplicável, o painel também informa limites de tráfego – contando, todos, com dados atualizados diariamente.

Na prática, se, antes, as equipes acompanhavam indicadores como entregas, aberturas e cliques para entender o desempenho das campanhas, agora é possível monitorar a reputação do agente, a evolução das denúncias de spam e os principais motivos que levam um usuário a cancelar o recebimento das mensagens. “Pode parecer apenas mais um painel de analytics, mas sua proposta vai muito além, ajudando as empresas a responderem uma pergunta que sempre foi difícil de medir: como o consumidor está percebendo a comunicação da marca?”, explica Werique Franca, Product & Business Manager de Growth Platforms da Pontaltech.

Em um exemplo prático, imagine uma empresa que envia campanhas promocionais diariamente, em que as mensagens continuam sendo entregues e as taxas de abertura permanecem dentro da média. O desempenho pode parecer positivo à primeira vista, mas, com a aplicação destes novos indicadores, o cenário muda, identificando o número de pessoas que marca aquelas mensagens como spam, consumidores que informam que recebem mensagens em excesso, até aqueles que, simplesmente, perderam o interesse pelo conteúdo.

Esses sinais, segundo Franca, aparecem antes que o problema se reflita nos indicadores tradicionais. “Essa atualização transforma percepção em dado, viabilizando que as empresas passem a acompanhar, também, a qualidade da relação que estão construindo com seus clientes, ao invés de construir suas estratégias apenas após o envio das mensagens”, pontua.

Outro aspecto importante é que essas informações deixam de ficar restritas ao ambiente do Google, permitindo que plataformas especializadas incorporem esses indicadores às rotinas de gestão e acompanhamento das operações. “Foi esse caminho que seguimos aqui na Pontaltech. Os indicadores de reputação do agente já estão disponíveis para todos os clientes da plataforma, permitindo acompanhar a evolução da operação sem sair do ambiente utilizado, diariamente, pelas equipes de marketing e relacionamento”, ressalta.

A própria documentação do Google reforça que manter uma boa comunicação deixa de ser apenas uma recomendação, e passa a fazer parte da operação do canal – considerando relevância, contexto e expectativa do consumidor antes de iniciar qualquer campanha. Afinal, uma mensagem enviada no momento errado ou para o público inadequado não afeta apenas os resultados daquela ação em si, podendo comprometer a percepção da marca ao longo do tempo.

Mais do que oferecer novos gráficos, essa integração facilita uma mudança de postura, na qual, ao invés de descobrir problemas quando eles já afetaram os resultados, as empresas passam a identificar tendências e ajustar suas estratégias com maior agilidade. “Comunicar bem não significa apenas entregar uma mensagem, mas fazer com que ela continue sendo bem-vinda. Por aqui, estamos preparados para dar todo esse suporte aos nossos clientes, de forma que saiam de ações reativas para estratégias preventivas que alavanquem a relação com seu público-alvo”, finaliza.

Texto original: Informamidia