Ford e Stefanini Technology reinventam o pós-venda com experiência digital impulsionada por IA
Chamado de Agenda Ford, projeto brasileiro de cocriação aperfeiçoa a jornada de serviços de suporte ao cliente; sucesso no país, solução já foi exportada para mercados da América Latina e da Ásia
Para incentivar a transformação digital na jornada de pós-venda dos clientes, a Ford e a Stefanini Technology cocriaram uma solução digital impulsionada por inteligência artificial que redefine a forma como consumidores agendam revisões e serviços, ao mesmo tempo em que fortalece a experiência da marca com a rede de concessionárias.
Disponível no aplicativo Ford, o Agenda Ford permite que o consumidor escolha concessionária, data, horário e consultor de atendimento de forma simples e intuitiva, além de contar com diversas funcionalidades, como o serviço “Leva e Traz”, que amplia a comodidade e reduz atritos no processo. Como resultado, a taxa de agendamentos online evoluiu de 9% para mais de 40% em todos os países em 12 meses, chegando a 50% em alguns mercados, enquanto a satisfação dos clientes alcançou mais de 80% de avaliações máximas (5 estrelas) em menos de um ano – patamar mantido até os dias atuais.
Criado no Brasil e hoje adotado também em países da América Latina e da Ásia, o projeto (assista ao videocase aqui) se consolidou como um modelo escalável de inovação e inteligência artificial aplicada ao pós-venda automotivo. Mais do que digitalizar processos, a iniciativa redesenhou a jornada do consumidor, integrando conveniência, transparência e personalização em um único fluxo.
“Na Ford, estamos constantemente desenhando o futuro da experiência do cliente. O Agenda Ford chega para transformar essa jornada, alinhando nossos serviços ao comportamento digital e dinâmico que as pessoas buscam hoje. A parceria com a Stefanini Technology foi fundamental nesse processo de descoberta, escuta ativa de clientes e concessionárias. O resultado é um produto digital moderno, construído a quatro mãos, focado em gerar valor contínuo e grandes resultados”, afirma Djalma Brighenti, diretor de TI da Ford América do Sul.
A partir da abordagem AI-First da Stefanini Technology, a Ford passou a utilizar a inteligência artificial não apenas para automatizar etapas, mas para apoiar decisões, padronizar processos, elevar a qualidade das entregas e gerar impacto real no negócio ao longo de toda a cadeia de desenvolvimento do produto digital.
“O pensamento AI-First vai além da eficiência operacional e traz uma visão estratégica orientada a resultado e valor para o cliente. Desde a etapa de discovery até a documentação, criação de histórias de usuário e testes, a inteligência artificial contribui de forma relevante para a padronização, qualidade e um impacto consistente ao longo de todo o desenvolvimento. Quando IA, negócio e estratégia caminham juntos, o resultado é uma experiência superior para o cliente”, destaca Rodrigo Stefanini, CEO Latam e Espanha do Grupo Stefanini.
O sucesso do modelo brasileiro foi determinante para a expansão internacional, reforçando o Brasil como um polo exportador de soluções digitais estratégicas e de alto impacto para o mercado automotivo global. Para viabilizar a escalabilidade, a Stefanini Technology conduziu um trabalho aprofundado de diagnóstico, mapeamento de processos e adaptação cultural em cada mercado, combinando pesquisa de personas, visitas a concessionárias, arquitetura tecnológica baseada em microsserviços e metodologias ágeis com squads dedicados.
Texto original: Dfreire