O futuro do customer experience: IA agêntica muda o foco do atendimento para a resolução, por Daniel Sabença*

O mercado de customer experience já concentrou seus esforços em aprimorar canais de relacionamento. Aplicativos, chatbots, URAs e, mais recentemente, a inteligência artificial generativa transformaram a forma como empresas interagem com seus clientes. No entanto, essa evolução, embora significativa, ainda está aquém do que o consumidor realmente espera. O cliente não quer apenas conversar melhor com uma empresa; ele quer que seu problema seja resolvido de forma rápida, eficiente e, de preferência, sem precisar pedir.

É nesse contexto que ganha força a provocação da “Experiência Infinita”, tema do CONAREC 2026 e uma das reflexões que deram origem a este artigo. A ideia ajuda a deslocar o olhar sobre CX de momentos isolados de interação para uma experiência contínua, na qual dados, tecnologia, processos e relacionamento se conectam para acompanhar as necessidades do consumidor. Se a experiência precisa ser contínua, a capacidade de resposta da empresa também precisa evoluir. E isso significa ir além da conversa.

A próxima grande transformação no customer experience não será conversacional, mas operacional. A inteligência artificial está deixando de ser apenas uma interface de atendimento para se tornar parte ativa da operação, por meio de agentes inteligentes capazes de compreender contexto, acessar dados e sistemas, tomar decisões e executar ações dentro de limites definidos. Essa mudança representa a passagem da automação para a autonomia. E, nesse novo cenário, o diferencial competitivo não estará na capacidade de atender, mas na capacidade de agir.

O mercado já começa a projetar essa mudança em escala. Segundo a projeção do Gartner de março de 2025, até 2029 a inteligência artificial agêntica poderá resolver sozinha 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente, cortando em até 30% os custos operacionais.

A evolução da tecnologia pode ser dividida em três estágios. Na automação tradicional, regras e fluxos são previamente definidos, limitando a capacidade de adaptação a situações imprevistas. A inteligência artificial conversacional aprimorou a compreensão e a interação com o cliente, tornando o atendimento mais natural e eficiente. Agora, com a IA agêntica, sistemas passam a receber objetivos, contexto, ferramentas e limites de atuação, podendo tomar decisões e executar ações para alcançar um resultado.

Essa transformação já começa a ser percebida em setores como atendimento, cobrança e serviços financeiros. Em uma negociação de dívida, por exemplo, a evolução não está apenas em uma IA conversar de maneira natural com o consumidor, mas em conseguir analisar seu contexto, consultar informações, avaliar alternativas permitidas, propor uma negociação, executar a decisão e acompanhar o resultado. O foco deixa de ser a conversa e passa a ser a resolução.

Outro conceito fundamental é o de experiência invisível. Utilizando dados e inteligência, as empresas podem identificar necessidades e agir antes mesmo que o consumidor precise procurar atendimento. Essa capacidade de antecipação, baseada em análise preditiva e integração de sistemas, representa um salto qualitativo na experiência do cliente. A melhor experiência será cada vez menos aquela em que a empresa atende rapidamente uma solicitação e cada vez mais aquela em que consegue antecipar uma necessidade e resolvê-la proativamente.

No entanto, essa autonomia crescente exige um novo nível de governança. Autonomia sem governança é risco operando em escala. Quanto maior for a autonomia concedida à inteligência artificial, maior deverá ser o controle sobre quais decisões podem ser tomadas automaticamente, quando deve existir intervenção humana e como decisões e ações serão registradas e auditadas. As empresas precisarão definir claramente o que um agente pode decidir sozinho, quando deve escalar uma situação para um humano e como garantir que suas decisões estejam alinhadas com as políticas e valores da organização.

Essa discussão ganha ainda mais relevância diante da democratização da inteligência artificial. Em um futuro próximo, praticamente todas as empresas terão acesso aos mesmos modelos de IA. O verdadeiro diferencial competitivo estará na capacidade de conectar inteligência, dados, processos e sistemas para compreender, decidir, agir e aprender continuamente. A vantagem não estará na tecnologia em si, mas na forma como ela é aplicada para transformar operações e gerar valor para o cliente.

A próxima revolução do customer experience será operacional. Em um cenário no qual todas as empresas poderão conversar com seus clientes usando inteligência artificial, conversar deixará de ser diferencial. O diferencial será compreender, decidir e agir. A “Experiência Infinita” exige justamente essa continuidade: não apenas estar disponível para responder, mas ter capacidade de acompanhar o contexto, antecipar necessidades e resolver o que precisa ser resolvido. No fim, o futuro do CX será menos atendimento e mais resolução.

*Daniel Sabença é Diretor de Tecnologia (CTO) do Grupo Macro