A mudança no atendimento em tempos de pandemia, por Albert Deweik*

/ A pandemia do Covid-19 trouxe inúmeras mudanças para o mundo, principalmente nas relações pessoais. Como consequência, o modo como empresas e clientes se relacionam entre si também mudou. Com a quarentena, as lojas físicas precisaram fechar suas portas e quem ainda não se encontrava em um ambiente digital, teve que repensar essa questão.
Com o distanciamento social, a demanda por atendimentos via telefone aumentou, e muito. Entendendo o momento, foi aprovada, há pouco tempo, uma lei que garantiu a suspensão do tempo máximo de espera no SAC por tempo determinado. Mas, sabemos que não existe só essa maneira de atender o cliente, certo?
As mudanças no perfil do consumidor revelam que eles já esperam por serviços digitais e atendimento online. Porém, muitos ainda não confiam na tecnologia e temem passar por experiências negativas utilizando esses meios. Portanto, junto a mudança de cenário, é válido pensar em alternativas levem em conta também às exigências do seu público-alvo. Tempos difíceis – como esse da pandemia do coronavírus – não se tornam pretextos para atender mal!
Por isso, é tempo de as empresas ficarem mais atentas e iniciar mudanças no contato remoto de forma organizada, entendendo quais alterações precisam ser feitas e criando estratégias para que os consumidores da sua marca sejam impactados da menor forma possível. Entre as decisões, destacamos:
1 – Ser mais empático: a pandemia do coronavírus trouxe para o mundo um grande estresse geral. E seus clientes – internos e finais – não escaparam disso. Colocar-se no lugar do outro é um cuidado que deve ser redobrado;
2 – Ser proativo: com a crise, todo pequeno problema pode se tornar uma grande questão. Desse modo, antecipe as adversidades e ofereça uma ótima experiência aos que entrarem em contato com seu negócio;
3 – Trabalho em equipe: todo o seu time precisa estar unido e alinhado com principais estratégias que sua empresa irá seguir. Portanto, oriente toda a sua equipe e torne seus colaboradores aptos a realizar cada função exigida com maestria. Não se esqueça de que, para isso, disponibilizar treinamentos recorrentes aos funcionários é uma prática essencial.
Acima de tudo, atente-se à transparência durante toda a jornada; desde o autoatendimento por meio dos serviços online e uso chatsbots, mensagens na URA e FAQ’s; e dimensionamento da equipe, cuidando dos distanciamentos em operações in company e oferecendo uma estrutura suficiente para trabalharem em home office. Assim, a empresa garante, não só conter a demanda, como também manter alta a qualidade de seu atendimento.