Quando o cliente não precisa mais pedir ajuda: a transformação do CX com a IA agêntica, por Luiz Camargo*

Agentes inteligentes mudam a lógica do atendimento ao assumir tarefas, interpretar situações e agir antes que o consumidor precise recorrer à empresa

A tecnologia tornou o atendimento mais rápido e acessível, mas não mudou a premissa básica da relação entre empresas e consumidores, que é o famoso “o cliente precisa dar o primeiro passo”. Quando surge um problema, ele identifica a situação, procura um canal, explica o que aconteceu e espera que a empresa encontre uma solução. A IA agêntica inverte essa lógica ao permitir que as organizações reconheçam situações e tomem providências antes que uma solicitação seja aberta.

Sistemas baseados em agentes interpretam o contexto e executam uma sequência de ações para chegar a uma solução. Com isso, a empresa adquire condições de intervir antes que uma demanda se transforme em um chamado de atendimento.

O efeito dessa mudança não se resume à produtividade. Segundo o Gartner, até 2029 a IA agêntica poderá resolver autonomamente 80% das demandas mais comuns de atendimento e contribuir para uma redução de até 30% nos custos operacionais das áreas de customer experience. O ponto mais interessante, porém, está na possibilidade de eliminar etapas desnecessárias da jornada do consumidor.

Considere, por exemplo, uma companhia aérea que precisa lidar com o cancelamento de centenas de voos provocado por uma tempestade. No modelo convencional, o passageiro recebe a informação sobre o cancelamento, acessa um canal de atendimento e procura uma alternativa, muitas vezes disputando espaço com milhares de outros clientes na mesma situação.

Com agentes de IA, o processo funciona de outra forma. Ao identificar os cancelamentos, o sistema avalia quais passageiros serão afetados, consulta os voos disponíveis, encontra alternativas de acordo com as regras da companhia, faz os ajustes necessários na reserva e apresenta uma nova opção ao passageiro. O mais importante: tudo isso antes que ele precise entrar em contato com a empresa.

Temos aqui uma mudança de lógica. Responder com rapidez e eficiência é fundamental, mas o verdadeiro avanço está na redução da necessidade de o cliente procurar a empresa para resolver uma situação. Quanto menos esforço ele precisar fazer para chegar a uma solução, mais fluida e relevante será sua experiência.

Para chegar a esse estágio, entretanto, as empresas precisam mudar a forma como suas próprias operações estão organizadas, começando pela integração entre plataformas. CRM, atendimento, analytics, automação e canais digitais muitas vezes funcionam em ambientes distintos, cada um concentrado em uma parte das informações e dos processos relacionados ao cliente. O resultado é uma visão fragmentada da jornada, justamente quando os agentes precisam conectar diferentes dados e sistemas para compreender a situação e agir de forma adequada.

Uma IA agêntica depende de acesso a dados confiáveis e de processos. Quando essas bases estão isoladas, a tecnologia até automatiza tarefas, mas terá dificuldade para compreender a situação como um todo e tomar as providências necessárias.

É por isso que a discussão sobre IA agêntica precisa sair do campo da novidade tecnológica e chegar à estratégia empresarial. O valor não está mais na quantidade de agentes colocados em operação e sim na capacidade de fazer com que dados, processos, pessoas e sistemas trabalhem de forma coordenada, com tomadas de decisão mais rápidas e adequadas a cada situação.

Essa transformação também terá impacto sobre as equipes de atendimento. Conforme tarefas repetitivas e previsíveis sejam executadas por agentes digitais, os profissionais poderão concentrar sua atuação em casos que dependem de análise, negociação, criatividade ou sensibilidade para lidar com o cliente.

O agente não precisa mais alternar entre sistemas para descobrir o histórico de uma pessoa ou entender o que aconteceu em uma determinada jornada, porque recebe essas informações de forma consolidada, acompanhadas de sugestões para conduzir a interação. A tecnologia, nesse cenário, muda o tipo de contribuição que se espera da atuação humana.

Em contrapartida, dar mais autonomia às máquinas exige estabelecer limites claros. Quanto mais decisões os agentes forem capazes de executar, mais importante será saber quais critérios orientam essas decisões, quando uma pessoa deve assumir o controle e como as ações realizadas pelo sistema podem ser acompanhadas e explicadas.

Governança, transparência e supervisão humana, portanto, passam a ter relação direta com a confiança que o consumidor deposita na empresa.

Essa discussão é particularmente relevante na América Latina. A região combina uma população cada vez mais habituada a interações digitais com empresas pressionadas a ganhar eficiência e, ao mesmo tempo, manter a qualidade do relacionamento com seus clientes. A IA agêntica ajuda a conciliar essas duas necessidades, desde que sua aplicação esteja ligada a problemas concretos do negócio e a melhorias percebidas pelo consumidor.

A próxima etapa da evolução do CX oferece a capacidade de percepção do que está acontecendo, entender o que o cliente provavelmente precisa e agir de maneira adequada antes que a situação se transforme em uma solicitação.

A inteligência artificial continuará avançando, mas o desempenho de uma empresa não será determinado pela tecnologia isoladamente. O resultado dependerá de como ela conecta pessoas, dados, processos e sistemas para transformar informação em ação. É essa combinação que levará o atendimento de uma postura essencialmente reativa para uma experiência em que a empresa participa da solução antes mesmo de ser chamada.