A cultura do erro e a ambidestria: o novo paradigma dos BPOs, por Rogério Domingos*
O setor de business process outsourcing (BPO) está em uma encruzilhada. Por anos, a palavra de ordem foi eficiência. Produtividade, SLAs apertados, controle de processos, tudo milimetricamente calculado para otimizar custos. E, sim, esse modelo construiu gigantes. Mas a realidade mudou. E rápido.
Hoje, não basta ser eficiente. É preciso ser humano. Com a inteligência artificial ditando o ritmo, o omnichannel virando regra e a automação transformando cada tarefa, o consumidor (e o colaborador) exige algo mais: experiências personalizadas, fluidas e, acima de tudo, que respeitem a vida real. É aqui que a ambidestria organizacional entra em cena, não como um jargão corporativo, mas como a capacidade vital de uma empresa de manter a alta performance enquanto, ao mesmo tempo, se reinventa, aprimora o atendimento e, principalmente, a jornada de quem está na ponta.
Mas essa virada de chave esbarra na cultura. Historicamente, o BPO foi construído sobre a lógica do controle, da previsibilidade, da padronização. Pilares que, no passado, eram sinônimo de solidez, hoje podem ser amarras. Ambientes rígidos demais matam a agilidade, justamente quando o mercado grita por respostas rápidas.
Empresas que realmente entendem o jogo já sabem: existe uma diferença abissal entre um erro por desleixo e um erro que faz parte do processo de inovar. Pense comigo: quando uma IA nasce perfeita? Quando um fluxo omnichannel funciona sem ajustes? Nunca. A transformação digital é um ciclo contínuo de testes, aprendizados e correções. A nova geração de BPOs internalizou isso: inovar é adaptar-se rápido. E adaptar-se rápido significa identificar problemas, aprender com eles e recalibrar a rota sem medo.
A IA é o grande acelerador dessa transformação. A velocidade das mudanças é alucinante. Fluxos, jornadas e canais evoluem a cada instante, tornando a capacidade de adaptação tão vital quanto a eficiência. O mercado global de inteligência artificial, avaliado em USD 294,16 bilhões em 2025, deve saltar para USD 375,93 bilhões em 2026, impulsionando uma adaptação contínua nos BPOs, de acordo com o Fortune Business Insights.
Mas, atenção: a tecnologia, sozinha, não é a resposta. As ferramentas se tornarão cada vez mais acessíveis, mas o verdadeiro trunfo estará na cultura organizacional e na capacidade de evoluir sem comprometer a performance. Uma pesquisa do MIT com 4 mil empresas revelou que 70% falham ao adotar novas tecnologias, e o problema raramente está no software, mas sim na cultura que resiste à adaptação.
A ambidestria organizacional, portanto, não é uma tendência passageira. É o modelo operacional essencial para os BPOs que querem não só sobreviver, mas prosperar e liderar. É sobre colocar a vida no centro, e não apenas o processo.
*Rogério Domingos é diretor executivo na Actionline