5 Tendências do setor de customer experience em 2024, por Luiz Camargo*

Já está provado que o atendimento ao cliente é um dos principais fatores para o sucesso de uma empresa. Então, seguir práticas recomendadas de customer experience (CX) não é algo opcional para as marcas, uma vez que elas são a fonte para a sobrevivência e expansão dos negócios.

Com o avanço da tecnologia, principalmente da inteligência artificial, o setor de CX promete trazer ainda mais facilidades para as empresas e seus clientes no próximo ano. De acordo com a pesquisa “Redefinindo o sucesso – O impacto das habilidades interpessoais e da IA no desempenho do contact center”, encomendada pela Nice, os executivos enxergam a automação como a chave para enfrentar desafios: 99% estão adotando a IA para transformar o desempenho dos agentes.

Para ajudar as empresas a aprimorar seu CX, apresento 5 tendências que vão ditar o customer experience em 2024:

1 – A regulamentação da IA ampliará a força no CX
A legislação sobre inteligência artificial nos Estados Unidos e na União Europeia eliminará a IA genérica e mal aplicada. A regulamentação promoverá o novo padrão: IA especialmente desenvolvida, criada com as proteções adequadas. Quando se trata de customer experience, isso significa inteligência artificial desenvolvida a partir de dados CX de qualidade, que garantem que as respostas geradas sejam precisas, relevantes e apropriadas para cada empresa.

2 – Customer experience se tornará mais assíncrono
Os avanços na inteligência artificial permitirão que as empresas realizem interações assíncronas com qualidade e consistência com os clientes, o que permite o retorno a uma conversa com um agente humano ou bot exatamente de onde pararam, sem a necessidade de repetir informações ou iniciar a interação do zero. Esta tecnologia reduz a necessidade de intervenção humana e aumenta a resolutividade no autoatendimento. Também oferece mais flexibilidade ao consumidor que poderá suspender a interação a qualquer momento sem que isso implique no descarte do que já havia sido dialogado. Este conceito vem sendo pedido pelos clientes e é o futuro do CX. Sendo incorporado pelas empresas em 2024, levará a um aumento de 50% nas pontuações de customer satisfaction score (CSAT).

3 – Sistemas baseados em tickets serão substituídos por baseados em interação
Os sistemas baseados em tickets serão eliminados em 2024. O substituto será o sistema baseado em interação, que fornecerá uma abordagem de suporte técnico mais moderna e integrada. A IA generativa seguirá permitindo que as empresas construam bases de conhecimento mais robustas e treinem chatbots mais inteligentes. Isto permitirá que as companhias migrem para sistemas baseados em interação, podendo responder a consultas em qualquer canal, automatizando muitas solicitações de suporte e reduzindo a necessidade de intervenção manual de agentes.

4 – Os atendentes do contact center trabalharão junto com a IA
Estima-se que haverá um aumento de 75% na atuação de agentes que gerenciam interações combinadas – digitais e de voz. A IA é uma ferramenta vital para gerenciar esta atividade complexa, aumentar a produtividade, eliminar tarefas rotineiras e elevar o customer experience. A Nice prevê que os agentes que adotam a IA em seus fluxos de trabalho diários superarão seus colegas, pois serão capazes de lidar com 50% mais interações e produzir pontuações de CSAT 30% mais altas.

5 – O atendimento proativo superará o número de interações recebidas
As interações proativas irão superar as interações iniciadas pelos clientes, à medida que as empresas vão priorizar experiências hiper personalizadas, alcançando os clientes antes que eles mesmos percebam a necessidade. A IA está melhorando o alcance proativo, pois identifica os momentos certos para as marcas chegarem aos consumidores. Entre os exemplos estão seguradoras que contatam os clientes antes das renovações de apólices, distribuidoras de energia elétrica que alertam sobre interrupção do serviço ou empresas varejistas que informam quando um artigo está novamente em estoque. A divulgação proativa oferece uma grande oportunidade para as organizações conquistarem fidelização e, com os avanços da IA, isso se tornará ainda mais significativo.
Um novo ano traz novos desafios. Mas para as empresas que se aproximam de fornecedores que investem em desenvolvimento de inovações com foco total na experiencia do cliente, os desafios certamente poderão se transformar em oportunidades.

*Luiz Camargo é vice-presidente da Nice para a América Latina