Zendesk AI + GPT-5: definindo o ritmo da próxima geração de suporte. Por, Shashi Upadhyay*

Na Zendesk, nossa plataforma ajuda empresas a oferecer resoluções rápidas e precisas com menos esforço. E no centro desta plataforma está um sistema de agentes de IA trabalhando para entender o que o cliente precisa naquele momento específico — quando a confiança está em jogo —, agir corretamente e saber quando escalar ou recuar.

É exatamente por isso que os modelos fundacionais são essenciais, e por que é fundamental para uma empresa como a Zendesk liderar os testes e a aplicação dos modelos mais recentes para aprimorar e acelerar continuamente nossas capacidades mais avançadas de IA.

Com o lançamento do GPT-5, vimos uma oportunidade significativa de melhorar partes-chave desse sistema. Hoje, o GPT-5 já está em produção dentro da Resolution Platform da Zendesk, impulsionando conversas reais com clientes em nossos fluxos de trabalho de assistente de agente e automação.

“A implantação interativa ajuda a garantir que abordemos e lancemos novas capacidades de modelo com o mais alto nível de rigor”, disse Olivier Godement, chefe de produtos empresariais da OpenAI. “Trabalhar com a Zendesk no GPT-5 é o exemplo mais recente de como testes iniciais e feedback ajudam a identificar onde a API pode gerar maior impacto significativo, exatamente onde mais importa para seus usuários.”

Por que testamos todos os modelos da mesma forma

Quando avaliamos um novo modelo, não estamos em busca de vencer benchmarks. Queremos saber se ele melhora os resultados de resolução na prática. A Zendesk executa um programa rigoroso de benchmark para avaliar e ajustar novos modelos como o GPT-5 em tarefas-chave, equilibrando latência, custo e desempenho. Isso permite testes rápidos e implantação em menos de 24 horas.

Nosso framework de avaliação abrange:

• Precisão: O modelo consegue fornecer respostas completas e precisas com base em fontes confiáveis, como artigos da central de ajuda?
• Resolução automatizada: Aumenta o percentual de problemas resolvidos automaticamente, sem intervenção humana?
• Execução: Segue fluxos de trabalho estruturados com fidelidade?
• Latência: A resposta é rápida o suficiente para ambientes de suporte em tempo real?
• Segurança: Evita alucinações e só toma ações quando está confiante?

Monitoramos continuamente o desempenho com métricas offline e ao vivo, garantindo melhorias transparentes e confiáveis de IA. O GPT-5 apresentou avanços em quase todos esses critérios. Veja os resultados:

O que o GPT-5 melhorou em nossos Agentes de IA, Copilot e App Builder

. Menos escalonamentos de fallback – redução superior a 20%
. Respostas mais completas e com menos detalhes ausentes, diminuindo a necessidade de repasse ao agente e ajudando os clientes a obterem respostas mais rapidamente.
. Melhor interpretação de ambiguidades – melhoria na clarificação de intenções
. O GPT-5 interpretou melhores entradas vagas de clientes, permitindo melhor roteamento e aumentando a cobertura dos fluxos automatizados em mais de 65% das conversas.
. Alta confiabilidade de execução – 95%+ em procedimentos padrão, 30% de redução em falhas em fluxos longos
. Manteve a estrutura em fluxos de trabalho longos e lidou com complexidades do mundo real sem perder o contexto.
. Assistência de maior qualidade – aumento de 5 pontos na precisão das sugestões ao agente em quatro idiomas
. A produtividade dos agentes aumentou com sugestões mais concisas, relevantes e alinhadas ao tom de voz.
. Geração de apps mais rápida – 3 a 4 vezes mais iterações por minuto, melhor alinhamento na geração de código
. O GPT-5 foi 25–30% mais rápido no geral e permitiu interações mais rápidas por minuto, acelerando o desenvolvimento com o App Builder.

Integração técnica: como usamos o GPT-5 na Zendesk

O GPT-5 não é apenas um substituto direto de modelos anteriores. Ele é um componente de uma arquitetura de IA modular, projetada para entregar resoluções de forma confiável.

Seleção e uso de modelo
Usamos o GPT-5 de forma seletiva, em casos de uso nos quais ele demonstra valor mensurável. Isso inclui:
• Clarificação e desambiguação de intenção
• Geração de respostas com contexto longo
• Compilação e execução de procedimentos (PCA / PEA)
• Geração de respostas em cenários de auto assistência
O GPT-5 opera em conjunto com nosso pipeline de classificação de intenção e raciocínio. Mapeamos entradas vagas para ações claras e usamos o modelo para sintetizar respostas ou executar fluxos complexos quando apropriado.

Modos de raciocínio e manipulação de fluxos

O GPT-5 permite raciocínio de média complexidade com janelas de contexto significativamente mais longas. Isso é especialmente útil para:
• Conversas de múltiplas interações
• Execução passo a passo de procedimentos internos
• Geração dinâmica de saídas estruturadas a partir de entradas vagas

Nesses cenários, priorizamos a manutenção da estrutura da conversa, precisão e eficiência do uso do contexto. O GPT-5 se mantém confiável mesmo com cargas altas de tokens, permitindo automatizar com fluidez interações de serviço que exigem múltiplos turnos ou entradas.

Estrutura e controle

Para implantar o GPT-5 com segurança em produção, cercamos o modelo com fortes mecanismos de governança operacional:
• Pré-roteamento por camada de intenção para reduzir riscos e melhorar clareza
• Observabilidade em tempo real com registro estruturado do comportamento do modelo
• Governança em nível de gatilho para evitar respostas fora da política
• Protocolos de fallback que direcionam para escalonamento seguro ou envolvimento humano
Tratamos o modelo como uma ferramenta não determinística dentro de um sistema controlado — não como um tomador de decisão independente. Isso é o que permite sua implantação em ambientes corporativos.

O que isso significa para nossos clientes

Integramos o GPT-5 porque ele nos permitiu resolver mais problemas, mais rápido e com maior confiabilidade.

Ajudou a reduzir escalonamentos de fallback. Melhorou o desempenho em suporte multilíngue. Executou fluxos com precisão e lidou melhor com ambiguidade. E ajudou nossas equipes internas a acelerar os ciclos de desenvolvimento de agentes de IA.

Cada avanço com IA deve resultar em menos interrupções, tempos de resolução mais curtos e uma experiência melhor para quem está dos dois lados da conversa. O GPT-5 nos ajuda a alcançar isso.

Vamos continuar testando, ajustando e integrando novos modelos à medida que evoluem. Mas nosso foco permanece o mesmo: usar IA para oferecer resoluções em que os clientes possam confiar.

*Shashi Upadhyay é presidente de produtos, engenharia e IA da Zendesk