Tecnologia de monitoria de qualidade é a chave para as empresas evitarem multas por mau atendimento ao cliente, por Eduardo Ribeiro*

Neste 15 de março é comemorado o Dia do Consumidor. A data foi criada em março de 1962 pelo então presidente do Estados Unidos, John F. Kennedy. Ele encaminhou mensagem ao Congresso Nacional Americano reconhecendo os direitos dos consumidores no que diz respeito à segurança, informação, escolha e a ser ouvido. Porém, atualmente, alguns direitos do consumidor ainda são desconhecidos por muitos empresários e gestores como, por exemplo, a possibilidade de as empresas serem multadas por mau atendimento ao cliente.

No Brasil, o Governo Federal criou a Lei do Call Center, pelo Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. Ela regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) quanto aos seus direitos básicos de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

A Lei do Call Center é orientada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades de defesa do consumidor. Ela institui regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas que contam com agências reguladoras federais como, por exemplo, empresas de telefonia, operadoras de planos de saúde e de transportes aéreos e terrestres. Sua implementação obrigou as empresas a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, principalmente em segmentos conhecidos como recordistas em reclamações.

Veja algumas das principais exigências do decreto.

Ligação gratuita: o consumidor deve ter acesso ao serviço de atendimento por meio de ligação gratuita e que ofereça a possibilidade de o cliente registrar uma reclamação, cancelar o serviço ou ser atendido por um agente.
Redução na espera: o tempo máximo de espera para ter a ligação transferida para um atendente é de um minuto, a menos que haja legislação específica que institua um prazo diferente. No caso dos serviços bancários, por exemplo, o tempo de espera é menor, de 45 segundos.
Agilidade nas reclamações e cancelamentos: todos os agentes do contact center precisam ser capacitados para registrar adequadamente as reclamações e efetuar o cancelamento de serviços.
Acompanhamento e resolução da demanda: a demanda do cliente deve ser atendida o mais objetivamente possível e registrada pelo primeiro atendente. É proibido solicitar que o cliente repita sua solicitação cada vez que sua chamada for transferida. Também é preciso garantir o sigilo e a segurança dos dados do cliente.
Prazo para resolução das chamadas: pedidos de informações devem ser imediatamente atendidos, assim como solicitações de cancelamento de serviços precisam ser realizados no mesmo dia; reclamações de outra natureza devem ser respondidas em até cinco dias úteis.
Mas então, como evitar as multas por mau atendimento ao cliente? Investir em soluções tecnológicas de monitoria de qualidade é a melhor estratégia.
As soluções de monitoria de qualidade têm um reflexo positivo especialmente em departamentos mais sensíveis como o atendimento ao cliente. Trata-se de um conjunto de ações que irão avaliar continuamente a operação da área de atendimento ao cliente e a qualidade das interações de cada atendente com os clientes.
Mas para ter acesso a essas informações é necessário contar com soluções avançadas de análise de dados e Inteligência Artificial (IA). Juntas elas irão extrair e analisar um grande volume de dados que irão gerar os insights necessários para realizar os ajustes e melhorar o atendimento. Dessa forma, os gestores terão uma ampla visão da operação do contact center, detectando os pontos críticos e agentes com baixo nível de desempenho. Isso garante uma melhor gestão operacional da sua equipe, provendo dados precisos das interações, que não deixam os gestores reféns de avaliações por amostragem. Também permite a diminuição do índice de evasão de clientes, reduz ações cíveis, Procon e melhora a satisfação dos consumidores.
A solução de monitoria de qualidade consegue mostrar como está a performance dos agentes de atendimento de forma individual. Com base nas informações coletadas pela IA, é possível identificar se algum atendente precisa de algum treinamento. Imediatamente, ele pode ser direcionado para realizar um processo de capacitação em formato Ensino à Distância (EAD), sem deslocamentos, de forma customizada e com uma avaliação ao final. Caso ele alcance a nota esperada, retorna ao desempenho das suas funções.
A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se tão importante e relevante para o mercado que a Lei do Call Center precisou ser criada para regulamentar e garantir os direitos dos consumidores. Diante desse cenário, nunca foi tão importante para as empresas contar com uma solução de monitoria de qualidade do atendimento ao cliente.

*Eduardo Ribeiro é sócio e Business Development da Evollo