O CX do futuro começa antes do cliente abrir um chamado, por Solemar Andrade*

O atendimento ao cliente sempre foi tratado como uma espécie de pronto-socorro das empresas, onde se algo deu errado, o consumidor entra em contato e a partir daí começa a corrida para resolver o problema. O sucesso era medido pela velocidade da resposta, pelo tempo de espera e satisfação do cliente ao final da interação.

Esse modelo funcionou enquanto o atendimento era reativo, mas acredito que estamos chegando a um ponto em que responder bem já não será suficiente. A próxima vantagem competitiva estará na capacidade de evitar que o cliente precise pedir ajuda.

A pergunta que as empresas deveriam fazer não é “como podemos atender melhor?”, mas “por que esse cliente precisou entrar em contato em primeiro lugar?”. A mudança parece sutil, mas ela tira o atendimento do fim do processo e o coloca dentro da própria estratégia de negócio.

Uma cobrança que apresenta um comportamento fora do padrão, um pedido que está atrasado, uma assinatura prestes a vencer, uma falha recorrente em determinado produto ou uma sequência de tentativas frustradas em um canal digital são sinais que podem parecer pequenos, mas quando analisados em conjunto podem revelar um problema antes que ele se transforme em reclamação.

O atendimento que acontece antes do chamado

É justamente nesse ponto que dados e inteligência artificial começam a mudar a natureza do relacionamento com o consumidor, porque não se trata simplesmente de colocar um chatbot para responder perguntas com mais rapidez, mas de construir sistemas capazes de interpretar contexto, identificar padrões e agir antes que o problema chegue ao cliente.

Atualmente, a IA já responde por cerca de ¼ dos casos, mas acredito que até 2027, deve chegar a 50%. Há ainda uma questão que considero mais importante, que é o que faremos com esse ganho de capacidade?

Se usarmos IA apenas para responder mais mensagens, teremos um atendimento mais eficiente, se usarmos a tecnologia para compreender o que está acontecendo com o cliente e tomar medidas antes que um problema apareça, teremos algo maior, que é uma experiência realmente preventiva e essa diferença será decisiva.

Imagine um consumidor que compra um produto e antes mesmo de perceber que haverá um atraso, recebe uma comunicação explicando a situação e oferecendo alternativas. Ou alguém que apresenta sinais de dificuldade durante uma jornada digital e recebe ajuda no momento certo, sem precisar abandonar o processo e procurar um canal de atendimento.

Nesses casos, a empresa não está apenas resolvendo um problema, mas poupando o cliente do esforço de ter que resolvê-lo e esse talvez seja um dos indicadores mais importantes do futuro do CX: quanto esforço a empresa consegue eliminar da vida do consumidor?

Antecipar sem invadir

Mas antecipar não significa bombardear o cliente com mensagens ou tomar decisões em seu nome a todo momento, considerando que a proatividade pode aumentar a percepção de esforço da empresa, mas, quando excessiva, pode reduzir a sensação de controle do consumidor. Ou seja, existe uma diferença enorme entre ser útil e ser invasivo. A boa antecipação é aquela que acontece com contexto, relevância e bom senso.

Isso muda inclusive as métricas pelas quais avaliamos o atendimento, porque vamos continuar precisando medir tempo de resposta, resolução e satisfação, mas deveríamos começar a perguntar quantos problemas foram evitados, quantas interações desnecessárias foram eliminadas e quanto esforço foi retirado da jornada do cliente.

É uma mudança de perspectiva que parece pequena, mas é enorme na prática, porque o melhor atendimento não é aquele que resolve uma reclamação em cinco minutos, mas aquele que percebe o problema horas antes e resolve tudo sem que o cliente sequer saiba.

Se essa for a direção do CX nos próximos anos, a vantagem competitiva não estará necessariamente em quem atende mais rápido, mas em quem chega antes do problema.