IA no atendimento: como empresas brasileiras constroem bots e enfrentam desafios do mercado

Especialistas da Foundever, empresa líder em serviços e soluções de CX, e da multinacional Brother, explicam o processo de criação do chatbot “Theo”, e falam sobre as transformações e desafios do cenário de atendimento no Brasil

Atualmente, a inteligência artificial está cada vez mais inserida no cotidiano de trabalho dos brasileiros e isso tem se tornado comum. Dentre as inúmeras soluções que a IA proporciona, destaca-se, hoje, a conexão com os agentes virtuais (os famosos chatbots), que são criados para interagir com o consumidor em nome das marcas. Mas, você sabe como é um processo de criação de um bot e quais atenções para isso?

Ele foi projetado para resolver dúvidas sobre o diverso portfólio de equipamentos e produtos da marca, considerando que os consumidores de hoje necessitam de assistência a qualquer hora do dia ou noite.

“O grande diferencial do Theo é enxergar propósito e oportunidades para melhorar a condição de vida do meu cliente, por conseguinte do meu time de atendimento e proporcionar uma interação mais fluída, tranquila e assistida. Se não fosse a figura do Theo, nós não teríamos essa operação performando com tanta excelência, além dos resultados que trazem visibilidade e relevância em CX que a empresa tem hoje”, explica a supervisora de customer experience na Brother do Brasil, Amanda Andrade.

Essa necessidade do mercado em proporcionar mais que um atendimento efetivo ao consumidor, além de toda uma experiência imersiva durante a assistência ao cliente, acontece por meio das ferramentas que a inteligência artificial possibilita.

Os dados da última edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, feito pela Mobile Time, em 2023, mostram que as empresas estão atentas a isso já que há 144 mil bots em atividade no país e, por mês, cada bot conversa em média com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens.

Passo a passo

Segundo a Foundever, a criação de um chatbot de atendimento consiste em cinco etapas.

Etapa 1: neste momento, é realizado o assessment para o entendimento detalhado dos principais motivos de contato, mapeamento de processos e oportunidades de automação.

Etapa 2: a construção do avatar. Os especialistas da Foundever se empenham para o desenvolvimento da persona, e com base nos conhecimentos adquiridos sobre a marca determinam o tom e as características que conectarão o bot com os consumidores da marca. Esse alinhamento é fundamental para conexão com o cliente final, a construção de fluxo, a adaptação de linguagem e outras necessidades para elaborar o personagem; Para finalizar, a etapa contempla a elaboração do design, a criação da identidade visual, rosto e corpo do avatar. O tempo estimado pode variar de sete ou 30 dias. Neste processo a equipe e cliente avaliam a construção, e entre feedbacks e ajustes caminham para finalmente alcançar o perfil esperado;

Etapa 3: o desenvolvimento da base de conteúdo. Nesta etapa, a equipe constrói as informações que serão inseridas no chatbot para atender o público final e, até mesmo, auxiliar no fluxo de atendimento dos analistas da marca. Para cada fluxo de conteúdo são necessários alguns dias para seu desenvolvimento. Afinal, essa base pode ser considerada a alma do bot. Em outras palavras, esse desenvolvimento busca conectar as necessidades do projeto, reescrever as informações relevantes, adaptar o tom da persona e da marca e, finalmente, inserir esse dossiê dentro da plataforma;

Etapa 4: a implementação. Esta fase está sujeita ao tipo escolhido de plataforma utilizada e como será a forma de operação unindo fluxo, botões e IA para perguntas abertas. Essa planta de informações de um chatbot tem, uma base robusta de conhecimento – sendo o processo mais complexo a ser realizado. Neste momento, o bot já está funcionando, passando por análises e testes;

Etapa 5: Fase de manutenção e melhoria contínua. É nesta etapa que o time de experts dedicam atenção para calibrar, atualizar, fazer edições e alimentar o bot com novos conteúdos, aumentando assim a base de conhecimento do chatbot, um processo de aprendizado contínuo para que os indicadores de retenção dos clientes sejam cada vez mais positivos.

Desafios

Segundo Lucas Adriel, especialista em soluções digitais e responsável pela gestão de projetos com Inteligência Artificial na Foundever, a criação, em especial do case Theo, ofereceu alguns desafios que exigiram esforços. “Os dois principais foram o tom de voz para abranger os diferentes públicos que a Brother tem e, também, ajustar o conteúdo para uma comunicação mais leve, já que a persona envolve muitos assuntos técnicos. A solução foi trabalhar com imagens, vídeos e deixar o texto com mais fluído”, conta.

Já a cliente responsável pelo projeto da Brother, Amanda Andrade, comenta sobre a importância do processo de humanizar o chatbot, sendo duas ações indispensáveis para isso. “Uma é a usabilidade dos produtos, antes de criar conteúdo e atender qualquer peça, é necessário experimentar para ter mais noção das etapas e identificação. Outro ponto é o momento de criar o conteúdo, em que diversos setores da empresa são envolvidos para que as informações tenham usabilidade e performance para compreensão de todos os públicos e linguagem”, explica.

Regulamentação e o mercado brasileiro
Atualmente, o Brasil assim como outros países, está cada vez mais inserido no cenário mercadológico de uso da inteligência artificial para soluções e, como consequência, essa expansão da IA traz preocupações sobre as medidas de proteção de dados para um uso devido de pessoa física e jurídica. No Senado há propostas a partir do projeto de lei (PL) para fiscalizar a operação dessa tecnologia no território brasileiro.

As empresas foram questionadas sobre o cumprimento e adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para robôs, na última edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, feito pela Mobile Time, em 2023. O resultado notório foi que 66% disseram estar em total conformidade e apenas 4% não souberam responder.

“A implementação de um chatbot exige seguir à risca as diretrizes da marca, há regras para não arquivar dados sensíveis do cliente e tudo o mais. Então, a ideia é de que seja um chatbot mais informativo, sem precisar coletar nenhum tipo de dado e, caso necessite de mais informações, o robô irá encaminhar para o próprio website do produto para que o contato tenha mais privacidade”, ressalta Lucas Adriel, especialista em gestão de CX e inteligência artificial da Foundever.

O especialista também comenta que a IA necessita de ferramentas que são encarecidas, por conta da importação de materiais e suas inteligências. Mas, mesmo assim, há um diferencial muito forte do Brasil se comparado aos outros países sobre as empresas que desenvolvem bots. Isso, porque, os profissionais têm a cultura de elaborar os chatbots com engajamento e criatividade.

“Além de uma experiência realmente end to end para os clientes e usuários. Os desenvolvedores conseguem elaborar os bots de forma criativa e que traga o pertencimento do cliente final. Eu percebo claramente essa diferença. É uma criatividade que busca encher os olhos de alegria e isso é muito do nosso perfil caloroso do Brasil. Sendo assim, acredito que esse é um ponto bem forte nos projetos brasileiros de IA para chatbots e que nos traz destaque entre outras nações”, finaliza.