E-mail marketing, o trunfo das estratégias de Customer Experience, por Fernanda Grolla*

Antes da pandemia, a Experiência do Cliente já se firmava como uma tendência determinante para o crescimento dos negócios. Nesta época não tão distante, lá pelo ano de 2020, um levantamento publicado pela Ledgeview Partners apontou que cerca de 58% dos consumidores já tinham deixado de comprar em empresas com as quais tiveram uma experiência negativa. Contudo, a combinação entre a aceleração da transformação digital, o cuidado crescente com o uso e o tratamento dos dados e o anseio dos Clientes por experiências cada vez mais personalizadas demandou um olhar diferenciado às estratégias de Customer Experience. E o e-mail marketing, que há tempos era negligenciado, ganhou uma sobrevida interessante – na verdade, ele se consolidou como um recurso essencial de comunicação e relacionamento.
Quando o comparamos a outras soluções do gênero, o e-mail marketing se destaca pela versatilidade. Com baixo custo e facilidade de implantação, a ferramenta é baseada em automação, e isso, por si só, já demonstra o quão disruptiva a estratégia de CX pode ser. Por outro lado, se você quer investir na construção de relacionamentos e alavancar o engajamento do seu público, precisa oferecer conteúdos repletos de criatividade – isso porque, por mais que o uso do e-mail tenha o seu lugar (segundo a consultoria alemã Statista, ele segue firme e forte como parte de nossa rotina), compete (e bem) com os chatbots e aplicativos de mensagens instantâneas.
Antes de definir uma estratégia de e-mail marketing, é essencial que você conheça o seu público, para saber a melhor forma de prosseguir. Pois, não basta enviar ofertas ou promoções de forma aleatória: é preciso entender quem são os seus Clientes e quais os seus reais anseios. Somente assim você conseguirá se comunicar, encantar e fidelizar. Lembre-se sempre que enviar um e-mail marketing vai muito além de enviar uma newsletter ou vender algo. E que, para gerar novos leads, você precisará pensar de forma bem estratégica.
O primeiro passo é planejar. Arregace as mangas, e pense como chegar de forma efetiva ao seu Cliente – aqui, é considerável pensar em uma boa ferramenta de automação, que certamente irá simplificar a sua vida. Sabendo qual caminho trilhar, será preciso estruturar conteúdos atraentes e, ao mesmo tempo, concisos, de modo a não confundir o seu Cliente, nem sobrecarregá-lo com excesso de informação. O “call-to-action” também precisará ser claro, para instigar o destinatário da mensagem a dar continuidade neste relacionamento. Também é preciso se dedicar à segmentação, uma vez que os seus Clientes não são em sua totalidade iguais (por consequência, a mensagem não poderá ser padronizada; em outras palavras, segmentar seu público de e-mail em grupos certamente poderá melhorar a sua taxa de cliques e ajudar a sua mensagem a chegar aos mais variados públicos). Por fim, use o e-mail marketing como uma ferramenta para se “vender” junto ao seu público – ao se posicionar como uma fonte confiável em seu setor, você sempre estará um degrau acima da sua concorrência, gerando mais confiança junto aos seus Clientes. Assim, você tornará as suas mensagens mais valiosas, ganhará a confiança do seu público e impulsionará experiências positivas.

*Fernanda Grolla é Vice-Presidente de Customer Experience da Neo