Da emoção para a ação: Plusoft lança análise de sentimento via inteligência artificial

Recurso, que começa a ser implementado em chatbots e assistentes virtuais, ajuda marcas a aumentar o nível de satisfação, alertar possíveis problemas e automatizar ações

A Plusoft, uma das maiores empresas de Human Experience (HX) e Customer Experience (CX) do mercado, lançou hoje a funcionalidade de análise de sentimento para assistentes virtuais inteligentes, que em breve será implementada também em outras soluções da empresa.
O recurso medirá o nível de satisfação do cliente com base nas intenções que o chatbot identificar na conversa com o usuário, sugerindo diferentes opções de atendimento de acordo com o estado de ânimo da pessoa.
“A análise de sentimento para assistentes virtuais é um recurso com potencial para transformar o atendimento ao cliente: inicialmente por meio da análise, na possibilidade de dar alertas em tempo real, na automação e futuramente na predição de eventos”, afirma Bruno Alves, vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft.
Segundo ele, com essa tecnologia, será possível acompanhar em tempo real como os clientes estão se sentindo durante atendimento com o chatbot e atuar instantaneamente com base nas percepções detectadas pela ferramenta. “Será possível, por exemplo, direcionar um cliente muito insatisfeito para a central de atendimento humano já nas primeiras interações, tratando esses casos de forma muito mais rápida”, explica Alves.
Análises personalizadas e regras de atendimento na prática
Para alimentar a inteligência artificial de forma a entender nuances na comunicação, como ironias ou perguntas mistas (com elementos positivos e negativos), é realizado um trabalho de análise e classificação de conteúdos, de forma a “ensinar” a ferramenta quais fatores indicam uma resposta positiva ou negativa.
“Após realizar essas configurações, será possível entender a média geral dos atendimentos e criar regras automáticas que atuem de acordo com o sentimento entendido pelo assistente virtual. Por exemplo: se a ferramenta identifica que o usuário está com um nível alto de irritação, ele poderá, de acordo com o contexto identificado, ativar uma ação automática criada para diminuir o sentimento negativo da pessoa”, explica Alves.
Os dados gerados pela análise de sentimento serão apresentados no painel de informações da plusoft AI, que mostrarão os gráficos de análise de sentimentos com base em canal, categoria, fluxo ou linha do tempo.
Mercado em expansão
O uso de chatbots já foi incorporado na rotina dos usuários e tende a ser um dos principais canais de otimização no atendimento. De acordo com estudo da Juniper Research, o uso de assistentes virtuais gerará uma economia de 27 bilhões de horas no atendimento ao cliente.
Segundo Alves, da Plusoft, a solução de análise de sentimento chega para impulsionar essa tendência, trazendo mais qualidade e eficiência para o atendimento digital das marcas.
“Contar com uma solução que auxilie na identificação do estado de ânimo de cada usuário e use esse fator para oferecer a melhor experiência do cliente faz todo o sentido para as empresas que desejam se manter competitivas em um mercado cada vez mais acirrado”, finaliza.