Customer Experience: saiba como melhorar a experiência de seu cliente

Conceito tem importância substancial no sucesso de uma empresa, seja ela prestadora de bens ou de serviços

Para consultorias especializadas em orientar a atuação das empresas na Era do Cliente, Customer Experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização, o que influencia diretamente a construção da fidelização, lealdade e confiança na relação de consumo.
De forma relativamente simplificada, pode-se dizer que Customer Experience é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor tem sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação.
Vantagens do Customer Experience
Um conceito eficaz e bem definido de Customer Experience traz ganhos significativos nas organizações quando aplicado em sua plenitude. Falando de dentro da empresa para fora, uma excelente experiência do consumidor ajuda na aquisição, fidelização e retenção de clientes em todos os níveis.
Nos dias de hoje, clientes têm sua voz potencializada pela força das redes sociais, o que torna o consumidor satisfeito um verdadeiro militante que fala a favor da organização nos mais diversos canais.
Fatores que envolvem Customer Experience
Planejar e executar uma estratégia que valorize a Customer Experience requer cuidado com inúmeros pontos de atenção, como alguns listados a seguir.
Fácil alcance
A organização precisa ter presença relevante nos mais diversos canais, desde que eles façam sentido para a marca. Além disso, não basta estar presente, é preciso interagir, ser provedor de informações úteis, etc.
Atendimento ao cliente
Todos os clientes devem ser ‘educados’ pela marca, no sentido de ficar claro como resolver eventuais problemas sem grandes atritos, como e onde buscar informações importantes e como entrar em contato de forma rápida e conveniente.
Compra sem atritos
A jornada para adquirir produtos e serviços deve, obrigatoriamente, ser intuitiva, rápida, prática e fácil.
Flexibilidade
A organização deve ser capaz de se adaptar às necessidades exclusivas de clientes. Se não for possível fazer isso na totalidade, é preciso tentar ao menos chegar perto, tratando clientes como pessoas que são.
Como medir Customer Experience
Claro que não é fácil medir a experiência que uma pessoa tem ao consumir um bem ou serviço, mas algumas ferramentas facilitam esta tarefa.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um dos meios mais comuns para se medir a satisfação e encontrar clientes ‘promotores’ da organização. Via de regra, o NPS é definido após respostas de clientes em perguntas do tipo: “De 0 a 10, o quanto você indicaria o produto (ou serviço) a um conhecido?”.
Customer Effort Score (CES)
O CES ajuda a organização a saber o tamanho do esforço exigido de um cliente para completar uma interação, ainda que não seja necessariamente uma transação. Pontuações baixas mostram que o esforço exigido foi pequeno, o que é muito bom.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é uma pergunta direta sobre satisfação, que geralmente varia de 1 a 5, e que ajuda a medir o quão satisfatória é a interação com a marca como um todo.
Dicas para o melhor User Experience
Empresas que ainda não pensam em como proporcionar a melhor User Experience aos clientes estão atrasadas, e precisam mudar este cenário o mais rápido possível. Veja algumas dicas:
Ouça os clientes
Esteja pronto para ouvir os clientes, saber as necessidades, dificuldades, etc. Não espere que eles venham até você, incentive esta troca. Fazer isso ajuda não apenas a saber como lidar com eles, mas também cria uma base sólida de relacionamento.
Responsabilidade com compromissos
Faça religiosamente tudo o que for combinado, no prazo combinado. Nunca se comprometa com algo que não possa cumprir e reserve esforços para superar expectativas.
Criatividade
Criatividade ajuda a inovar para oferecer coisas diferentes, seja no produto, no serviço ou nas interações rotineiras.