Empresa agêntica: a IA no comando do núcleo de CRM. Por Renan Marafigo*

Em um universo onde o consumidor já não é mais o mesmo e a pressão por resultados só aumenta, é preciso estar atento as últimas tendências de marketing. O relacionamento com o cliente exige um modelo de negócio com nova abordagem tecnológica que envolve: decisões orientadas por dados, uma visão realmente 360º e a IA no centro de controle do relacionamento com o cliente, o chamado CRM. Isso significa humanos e agentes de IA trabalhando juntos para promover a satisfação do consumidor.

Apresentado pela Salesforce durante o Dreamforce do ano passado, o conceito de empresa agêntica traz uma visão que rompe com narrativas de substituição de pessoas pela tecnologia. Na verdade, a IA deixa de ser um copiloto e assume o controle para ampliar o potencial humano, numa verdadeira colaboração homem-máquina.

Mas o que caracteriza de fato uma empresa agêntica?

Nesse modelo, agentes inteligentes são desenvolvidos para executar tarefas e apoiar profissionais na busca por eficiência. Mais do que seguir comandos, esses agentes aprendem com dados, interpretam contextos e tomam decisões de forma autônoma, operando em uma infraestrutura conectada e dinâmica.

Trata-se de um novo estágio da transformação digital, no qual a IA deixa de ser ferramenta e passa a atuar como parceira estratégica. Ao conectar sistemas, interpretar informações e resolver problemas, ela redefine o papel da tecnologia nas organizações.

Nesse contexto, o relacionamento em tempo real deixa de ser diferencial para se tornar requisito básico. Agentes de IA possibilitam interações mais naturais, contínuas e contextualizadas. No entanto, há um ponto crítico: dados estruturados. A disputa já não é pela IA mais veloz, mas pela inteligência construída a partir de dados qualificados.

O objetivo é claro: ampliar o potencial humano e transformar conversas em resultados concretos. No Brasil, 84% das empresas utilizam o whatsapp como principal canal de comunicação, enquanto cerca de 60% dos investimentos em marketing ainda são desperdiçados por falta de precisão. O dado evidencia a urgência de estratégias mais eficientes e orientadas por dados.

Ainda há desafios relevantes, como silos de informação, inconsistências e baixa governança. Superá-los exige enriquecer metadados, ativar dados em tempo real e tratar armazenamento como base operacional e não como diferencial competitivo.

Ao integrar dados estruturados e não estruturados, as empresas passam a oferecer experiências contínuas, com atendimento disponível 24 horas e conectado ao histórico de cada cliente. Nesse movimento, a lógica das “personas” dá lugar à centralidade do indivíduo, reforçando a necessidade de interações personalizadas e relevantes.

As estratégias de engajamento também evoluem. Campanhas multicanais, mais rápidas e precisas, passam a ser integradas diretamente a sites e plataformas de e-commerce, consolidando uma atuação verdadeiramente 360º.

No campo comercial, a prospecção ganha nova dinâmica. Integrações inteligentes aceleram a geração de pipeline e orientam próximos passos com maior assertividade. Não por acaso, 78% das vendas em inbound marketing acontecem nas empresas que respondem primeiro — um indicativo claro de que velocidade e contexto são decisivos.

Ainda assim, a adoção desse modelo vai além da tecnologia. Exige transformação cultural. As equipes precisam estar preparadas para colaborar com agentes de IA, redefinir processos e assumir novos papéis. Mais do que implementar soluções, será necessário repensar a própria forma de trabalhar.

O maior desafio continua sendo a organização dos dados: principal combustível das empresas agênticas. Torná-los acessíveis, integrados e confiáveis é condição essencial para o sucesso. CRM e mídia precisam operar de forma conjunta, eliminando fragmentações.

Por fim, é importante reforçar: agentes de IA não são apenas bots. São extensões inteligentes da estratégia, que demandam planejamento, governança e alinhamento.

O futuro do CRM não é apenas tecnológico. É humano, conectado e orientado por dados. E ele já chegou.

*Renan Marafigo é associate partner e diretor de CRM da Cadastra e Adtail.