Atendimento por voz não morreu, só ficou mais inteligente

Ariane Abreu, diretora da Total IP+IA comenta a volta da tendência entre os clientes

Durante muito tempo, o atendimento por voz foi tratado como um canal ultrapassado. Em meio à ascensão dos aplicativos de mensagens, chats e redes sociais, ouvir alguém do outro lado da linha passou a ser visto quase como um incômodo. Porém, os dados mais recentes mostram como essa leitura é equivocada e pode custar caro para empresas sem o atendimento de voz.

Segundo levantamento divulgado pela Exame com base em estudo da Ilumeo, 60% dos brasileiros preferem interação por voz ao invés de texto. O dado, por si só, já deveria chamar a atenção. Contudo, o movimento é ainda mais relevante quando observamos o crescimento no uso de assistentes de voz: a adoção dessa tecnologia dobrou nos últimos cinco anos, saltando de 18% em 2020 para 39% em 2025.

Isso não significa uma volta ao antigo modelo de call center, marcado por longos tempos de espera, filas intermináveis e baixa resolutividade. Agora, estamos vendo a evolução do canal de voz impulsionada pela inteligência artificial, capaz de tornar o atendimento mais ágil, eficiente e, principalmente, alinhado às expectativas do consumidor atual.

No cotidiano das empresas, os gargalos são conhecidos. Um ramal fica ocupado por vários minutos para resolver uma dúvida simples. Um cliente desiste do contato após ouvir uma gravação repetitiva e esperar demais para falar com alguém. Em muitos casos, essas demandas poderiam ser resolvidas em segundos por um assistente virtual bem treinado, liberando o time humano para questões mais complexas e estratégicas.

Nesse contexto, os assistentes de voz com IA se mostram decisivos. Diferentemente das URAs engessadas, eles interpretam a linguagem natural, aprendem com cada interação e conseguem responder de forma contextualizada. Não se trata apenas de atender mais rápido, mas de atender melhor.

Além disso, a integração com ferramentas de speech analytics permite entender e mapear o sentimento do cliente ao longo da conversa. Emoções, padrões de insatisfação, recorrência de problemas e dificuldades operacionais passam a ser dados analisáveis para orientar decisões de negócio, treinamentos e melhorias contínuas.

Ignorar esse potencial é um erro estratégico. Quando as empresas tratam o atendimento de voz como um “mal necessário” deixam de capturar insights e perdem eficiência operacional. Ao mesmo tempo, organizações com uma aplicação inteligente dessa tecnologia conseguem reduzir custos, aumentar a taxa de resolução no primeiro contato e elevar os níveis de satisfação.

Outro ponto importante é a percepção do consumidor. Há uma falsa ideia de frustração relacionada aos sistemas automáticos. Na prática, o problema não é a automação, mas a falta de solução. Quando a tecnologia resolve rapidamente o problema, o cliente não se importa, pelo contrário, valoriza a experiência objetiva e sem atritos.

Texto original: Total IP