SMS seguirá como base de confiança, mas experiência conversacional integrada por RCS, WhatsApp e IA será padrão até 2026, aponta Sinch

• Canais conversacionais ganharão funções transacionais e de suporte em uma única jornada;
• 40% dos líderes destacam RCS como motor de engajamento e experiências conectadas serão decisivas para fidelização

O SMS continuará sendo um dos pilares mais importantes para alcance, confiança e comunicação imediata entre marcas e consumidores, de acordo com a Sinch — referência mundial em comunicação conversacional na nuvem. No entanto, as jornadas conversacionais vivem uma transição acelerada: até 2026, mensagens ricas via RCS, WhatsApp e plataformas com IA devem complementar e ampliar o papel do SMS, permitindo experiências integradas onde o cliente poderá pesquisar, comprar, solicitar suporte e concluir transações em uma única conversa.

“A Sinch viabiliza mais de 900 bilhões de interações por ano para 190 mil empresas, alcançando praticamente todos os celulares do planeta”, afirmou Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch para a América Latina. “Essa escala nos dá uma visão única sobre para onde o mundo está caminhando. Nossas previsões não são teóricas — elas se baseiam em dados reais e bilhões de conversas que mostram como a IA, a mensageria e a confiança estão transformando a comunicação.”

Segundo a pesquisa The state of RCS in customer communications da Sinch, 40% dos líderes empresariais destacam o RCS como o canal com maior potencial para elevar o engajamento do cliente, impulsionado sobretudo pela capacidade de incorporar botões de ação, imagens, formulários e carrosséis de produtos diretamente na mensagem. Em projetos recentes, marcas que adotaram o RCS registraram aumento de até 60% no ROI e até três vezes mais tráfego para sites oficiais quando comparado ao SMS tradicional.

“A evolução do SMS não significa substituição, e sim expansão”, destaca o executivo. “O consumidor continuará confiando no SMS para validação, segurança e mensagens urgentes — mas quer a conveniência de explorar, decidir e resolver tudo no mesmo canal, com a fluidez de uma conversa.”

O SMS continuará sendo essencial para alcance e verificação, mas canais ricos como RCS e WhatsApp transformarão interações únicas em experiências bidirecionais. Marcas que integrarem esses canais em jornadas únicas baseadas em IA liderarão o mercado.

Jornadas conectadas serão diferencial competitivo
O estudo mostra ainda que consumidores estão exigindo continuidade entre canais: 85% iniciam conversas em um dispositivo e finalizam em outro, demandando transições fluidas entre voz, chat, e-mail e aplicativos de mensagens — sem perder contexto. Para 46% dos executivos, a principal prioridade estratégica é integrar tecnologias e dados para garantir essa experiência contínua.

Empresas que mantêm canais isolados tendem a perder clientes no meio da jornada para concorrentes que oferecem soluções omnichannel consolidadas.

Estratégias regionais serão chave para marcas globais
O cenário também mostra divergências regionais importantes. Enquanto o WhatsApp domina mercados como Brasil e Índia, segundo estudo The most popular messaging apps in the world by country da Sinch, 90% do tráfego, — com 30% dos consumidores preferindo o canal para receber promoções — mercados como os Estados Unidos avançam no RCS como principal modelo de mensageria avançada. Já superapps como o WeChat, que registra mais de 1 bilhão de transações comerciais diárias na China, continuam a ditar o padrão de integração extremo entre serviços, pagamentos e relacionamento.

“A jornada conversacional não tem mais um formato único”, afirma Marchetti. “O futuro será multicanal, multimercado e orquestrado por IA. As empresas que entenderem o comportamento local e conectarem tecnologias de maneira inteligente serão as vencedoras.”

Texto original: Dfreire