O poder da IA empática para encantar o cliente, por Rodrigo Villela*

A Inteligência artificial tem sido cada vez mais utilizada para estreitar o relacionamento das marcas com os clientes, para construir e cultivar experiências personalizadas que reflitam de fato suas necessidades e interesses. Isso porque a análise de sentimentos baseada em IA têm ajudado as empresas a entender as emoções dos consumidores.

Ao analisar textos de e-mails, conversas em chats e mídias sociais, a chamada IA empática pode detectar frustração, satisfação ou urgência nas mensagens do consumidor. Entender os interesses e o “estado de espírito” do cliente pode levar os profissionais de marketing a agirem com empatia para alimentar uma conexão emocional mais forte com a marca.

Mas o que é IA empática?

Tradicionalmente, a personalização era baseada em dados demográficos e comportamentais, como idade, localização e histórico de compras. Entretanto, essa abordagem se mostrou limitada, pois não capta a complexidade das emoções e motivações dos consumidores. É aqui que a IA empática entra em cena, oferecendo uma visão mais rica e profunda dos desejos dos clientes.

A IA empática utiliza algoritmos e modelos que permitem que o sistema reconheça, interprete e responda a emoções humanas de maneira autêntica. Essa tecnologia se baseia em uma combinação de processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e análise de sentimentos.

A tecnologia também avalia uma ampla gama de sinais e ações, em intervalos variados de tempo, para a personalização de campanhas. O cálculo, dinâmico e adaptável, tem como base, exclusivamente, o comportamento do usuário e visa descobrir a forma como ele quer ser visto e entendido pela marca.

Mas por que a personalização empática é tão importante?

O mundo do marketing tem se movido rapidamente em direção à personalização. Os consumidores de hoje esperam muito mais do que produtos e serviços: eles buscam experiências únicas que atendam às suas necessidades e preferências individuais. Estima-se que 80% dos consumidores se sintam mais inclinados a comprar de uma marca que oferece experiências personalizadas. Nesse cenário, a personalização se torna um diferencial competitivo crucial.

Só que vários fatores podem atrapalhar o relacionamento com os clientes, como a existência de diferentes pontos de contato, que gera o risco de perda de dados em tempo real; o grande volume de informações e o aumento do custo de aquisição de clientes.

A personalização empática supera esses desafios ao traduzir comportamentos complexos em estágios de engajamentos acionáveis. Essa abordagem focada no cliente promove a fidelidade de longo prazo, aumentando a eficácia do marketing durante todo o ciclo de vida do cliente. Isso também ajuda a reduzir os custos de aquisição. Sem falar que a IA pode ser usada para efetivamente escalar as ações de relacionamento com o consumidor. Ou seja, automatizar esse relacionamento empático para milhares ou mesmo milhões de pessoas.

As soluções de IA empática podem recomendar produtos de acordo com o estado de espírito da pessoa. Por exemplo, se o usuário está demonstrando atitudes que podem ser reconhecidas como de uma pessoa curiosa, porque não recomendar uma gama maior de produtos existentes no catálogo para que ele possa entender qual a oferta do varejista. Se o consumidor está em um estado mais focado, prestes a tomar uma decisão, a IA é capaz de entender esse momento e apresentar opções que facilitem a conclusão do processo de compra.

As marcas precisam refletir sobre as interações com o consumidor. Eles buscam valor, utilidade e prazer. A personalização, uma confluência de automação, IA e supervisão humana, centraliza essas três dimensões, oferecendo experiências escaláveis e extraordinárias. As necessidades dos clientes são a base do relacionamento com a marca.

Por esse prisma, as necessidades emocionais também desempenham um papel fundamental, com muitos clientes buscando um vínculo emocional e um sentimento de cuidado por parte das marcas com quem se relacionam. As preferências, ditadas pelas expectativas individuais, orientam a forma como as marcas devem promover e entregar os seus produtos e serviços.

A empatia surge como oportunidade de encantar o cliente, atuando como um motor-chave nesta intrincada rede de necessidades, desejos e preferências, forjando confiança, lealdade e defesa sustentáveis. No mundo hiper conectado, a diferenciação significa realmente compreender seus clientes em um nível humano e integrar cada segmento da experiência de sua marca. É aí que entra a empatia. Essa compreensão do cenário do cliente permite a criação de experiências que ressoem em um nível mais profundo, abordando não apenas os problemas funcionais que os clientes enfrentam, mas também os desejos emocionais que alimentam suas ações.

A IA empática age como o regente de uma grande sinfonia: as máquinas mantêm o ritmo, enquanto o ser humano sente, observa e se conecta, criando a melodia memorável. O futuro pertence àqueles que não só aproveitam o poder do marketing da inteligência artificial, mas também amplificam o potencial ilimitado da engenhosidade humana.

*Rodrigo Villela é vice-presidente de serviços da Mastercard Brasil