Quer aumentar o “alô” no contact center com o THD?

Descubra como essa ferramenta é um diferencial das empresas de sucesso

Com a nova promulgação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a qual limita os mecanismos de disparos, tornou-se necessário adaptar as operações empresariais para continuarem ativas. Nesse sentido, a Total IP desenvolveu o THD (Total IP Human Detector), capaz de derrubar quase todas as ligações de caixa postal antes do sinal.

Quais as decisões da Anatel e como o THD pode auxiliar no aumento dos lucros?

Em junho de 2022, a Anatel promulgou o Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO. A ideia da norma é facilitar a vida do usuário, barrando tantas chamadas consecutivas das empresas. Segundo o código, em um dia, só poderão ser encaminhadas até cem mil, de zero a três segundos. Para algumas companhias, essa decisão compromete grande parte do rendimento, principalmente do setor de cobranças.

A fim de solucionar essa questão com prontidão e deslanchar os lucros das marcas, a Total IP construiu o THD, permitindo uma melhora na eficiência dos contatos. Assim, a equipe recebe muito mais ligações produtivas, seja em vendas, suporte, entre outros ramos. Afinal, o mecanismo opera por meio de uma dupla classificação dos telefonemas, dividida em pré e pós-atendimento. Por isso, se aplica de maneira inteligente em muitas áreas.

Para contextualizar seu funcionamento, o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches, explica: “a primeira categorização tem como objetivo analisar e desligar as chamadas, antes mesmo de atingirem zero segundos. Esse procedimento dribla as deliberações da Anatel e evita custos desnecessários com aqueles contatos ineficazes. Já o outro âmbito age com o restante das conexões, aquelas com 0 a 2,9 segundos”. Seu principal intuito é ganhar eficiência.

Ainda, a ferramenta também serve como um “dedo duro” caso as operadoras alterem as configurações, poupando o cliente de prejuízos financeiros. “Queremos turbinar as operações dos nossos parceiros. Para ter uma ideia, só com a primeira rotulagem, 88% de todos os disparos são automaticamente identificados e finalizados. Logo, não tem custo”, comenta Sanches.

Para as ligações restantes, ou seja, os 22% faltantes, o equipamento ordena e separa as opções, eliminando os envios inúteis. Com o objetivo de aumentar o rendimento dessas metodologias corporativas, o sistema controla o fluxo por meio do DDR e bloqueia o canal antes de atingir a marca de cem mil tarifas, conforme as contabilizações impostas pela Anatel.

Assim, ao interromper a conexão, o usuário recebe um e-mail da plataforma com uma mensagem sobre o ocorrido. Isso, além de aumentar a experiência de quem procura o estabelecimento, também mantém a comunicação clara e objetiva. “Queremos ajudar os executivos a melhorar o atendimento aos seus consumidores”, ressalta Sanches.

Descubra mais aplicações da solução e como elas podem fazer a diferença em qualquer negócio

Com a chegada da pandemia, o mercado em geral precisou aderir ainda mais ao universo virtual. Isso acarretou uma pressão competitiva e levou 44% dos empreendimentos a investirem nos aportes tecnológicos, conforme pesquisas da Altimeter. Afinal, companhias com maior maturidade digital alcançam até 45% de crescimento de receita e fidelizam mais internautas para futuras compras.

Segundo um levantamento da Sambatech, 85% das entidades ainda não possuem iniciativas em transformação digital, mas perceberam o quanto é importante se atentar no assunto. Concomitantemente, 76,2% das marcas já estão desenvolvendo e implementando estratégias para tornar seus processos mais inteligentes. Nesse sentido, a Total IP oferece um recurso único, pensado para acelerar os ganhos.

Por isso, o THD conta com diversas funcionalidades. Um exemplo é a automação de processos, conciliando a atuação humana com a agilidade dos robôs. Dessa forma, o estabelecimento liga apenas uma vez para o contato e caso ele responda, o sistema redireciona a linha instantaneamente para algum atendente. “Esqueça a necessidade de checar constantemente o mailing, perdendo horas para contabilizar todas as informações, a plataforma faz isso em questão de segundos”, ressalta Sanches.

Todavia, buscando integrar aos demais softwares tão recorrentes na atualidade, o discador também é Omni Chat, seja via WhatsApp ou webchat. Logo, todas as solicitações passam a ter um gatilho imediato, 100% robotizado, evitando a necessidade de intervenção. Essa é uma maneira de tornar a rotina empresarial objetiva, pois a energia do funcionário estará voltada para demandas mais complexas.

“Isso só é possível graças à robotização das atribuições monótonas, como adicionar números na lista, alimentar campanhas futuras, enviar SMS para cada usuário, disparar e-mail preenchendo todos os campos, entre muitas outras”, pontua Sanches. Esses exemplos são apenas alguns itens nos quais o THD age com velocidade e eficiência.

Por fim, há mais uma serventia de destaque: a administração completa dos processos. Ao operar por meio da técnica Spin, pautada por orientar quais são as perguntas certas a se fazer em um processo de vendas, torna ainda mais prático o diálogo. Para isso, ela se baseia em quatro palavras-chaves: problema, situação, necessidade e implicação.

Desse modo, bloqueia quando não há sons do outro lado da linha ou segue o procedimento para incidir diretamente na questão do receptor. “Essa barreira só é apresentada após uma determinada quantidade de tentativas fracassadas. Você pode programar como desejar, seja por dia, semana ou mês. Logo, é a melhor maneira para a sua organização mitigar importunos”, ressalta o gerente comercial da Total IP.

Em geral, esse mecanismo é um diferencial para a vivência do usuário e auxilia a diminuir o número de reclamações, inclusive nas redes sociais. Segundo um levantamento realizado pela Kissmetrics, depois de uma experiência de suporte negativa, 26% dos respondentes compartilharam um comentário desfavorável em suas mídias, como o Twitter ou Facebook. Com o aumento de influenciadores digitais, isso pode se tornar uma questão complexa.

Nesse sentido, investir em inovação é essencial para as instituições com desejo de permanecerem ativas e sendo destaques mediante a concorrência. Para dar um start nesse caminho de sucesso, a Total IP possui inúmeras soluções a fim de sanar todos os problemas e viabilizar uma maior qualidade no suporte.