Zendesk amplia suporte de voz do contact center com tradução em tempo real
Baseada em IA e integrada ao Zendesk Contact Center, a ferramenta ajuda clientes e agentes a se comunicarem naturalmente em diferentes idiomas
À medida que os agentes de IA assumem uma parcela maior da jornada do cliente, a voz continua sendo um canal essencial e em crescimento para o atendimento, representando 40% do volume das centrais de atendimento, segundo pesquisa da Zendesk. As diferenças de idioma podem dificultar a formação das equipes responsáveis por essas chamadas e o direcionamento dos clientes ao profissional mais adequado. Na última semana, a Zendesk apresentou o Real-Time Voice Translation para o Zendesk Contact Center, que leva tradução bidirecional baseada em IA para chamadas ao vivo, permitindo que clientes e agentes conversem naturalmente em seus idiomas preferidos. A novidade ajuda as empresas a oferecer suporte por voz em mais idiomas sem depender de intérpretes, criar filas específicas por idioma ou exigir que os clientes recorram a canais mais lentos, como e-mail ou SMS, para solicitações sensíveis ou urgentes.
Para contact centers que oferecem suporte por voz em diferentes mercados, encontrar profissionais multilíngues pode ser um desafio. A contratação de equipes dedicadas também pode ser cara quando a demanda por determinado idioma é baixa ou varia entre regiões, fusos horários e períodos de pico. Isso dificulta manter uma cobertura adequada para todas as comunidades atendidas, muitas vezes resultando em tempos de espera maiores, transferências, lacunas de cobertura e dificuldades no roteamento. Essas limitações também podem dificultar a expansão para novas comunidades e mercados.
“Os clientes não deveriam ter que escolher entre falar no idioma com o qual se sentem mais à vontade e receber o suporte de que precisam”, afirma Shashi Upadhyay, Presidente de Produto, Engenharia e IA da Zendesk. “Quando um problema é complexo, sensível ou urgente, as pessoas querem ser compreendidas, não encaminhadas para outro lugar. O Real-Time Voice Translation ajuda as empresas a disponibilizar esse tipo de suporte por voz para mais clientes, enquanto os agentes permanecem focados na resolução do problema”, explica.
O recurso de tradução de voz em tempo real oferece ao suporte uma maneira mais flexível de lidar com chamadas em diferentes idiomas. Os agentes podem atender chamadas nos idiomas compatíveis sem transferir automaticamente os clientes para uma fila específica ou para um intérprete, enquanto as equipes podem direcionar as ligações de acordo com o problema e a expertise de cada profissional. Integrada diretamente ao Zendesk Contact Center, a solução permite que agentes e administradores gerenciem a tradução dentro dos fluxos de trabalho que já utilizam. Uma única força de trabalho pode atender mais clientes, em mais idiomas, por meio de um único sistema e conjunto de workflows, ajudando as empresas a responder de forma mais flexível às variações de demanda, reduzir o custo do suporte multilíngue e ampliar o atendimento por voz à medida que entram em novos mercados.
O idioma do cliente pode ser definido para uma fila de chamadas ou selecionado pelo agente quando necessário. Os profissionais podem ativar ou desativar a tradução bidirecional durante a própria chamada, enquanto os administradores podem controlar onde o recurso está disponível, definir preferências de idioma e escolher se desejam manter o áudio original, o áudio traduzido ou ambos. Esses controles permitem gerenciar a demanda por idiomas com mais flexibilidade, mantendo os agentes concentrados no cliente e na resolução.