Tendências 2023: Omnichannel continuará dando o tom no CX, por Rodrigo Quadrado*

Atender e superar a expectativa dos clientes é essencial para fidelizar o público e ter sucesso em qualquer modelo de negócio. Mas, e o que esperar para 2023? Segundo o estudo The Future of Retail Customer Service: Interactive and Unified, realizado pela Talkdesk, a retenção de clientes será o novo norte a se alcançar, e a sua fidelidade será promovida mediante o envolvimento interativo em todos os canais. Em resumo, só conseguirá garantir a preferência do consumidor quem cultivar relacionamentos mais profundos, investindo em canais que permitam um envolvimento contínuo e interativo.
Observando este cenário, fica claro mais uma vez que o caminho efetivo para a conquista da clientela é um só: o omnichannel. Isto, mais a observância das boas práticas de Customer Experience, dará a possibilidade de proporcionar ao cliente uma ótima experiência, fazendo com que ele tenha uma boa impressão de uma marca, de produtos e de serviços.
O tema pode até parecer batido. Mas, como nunca me esqueço da famosa frase de Philip Kotler (“A melhor propaganda é feita pelos clientes satisfeitos”), sempre penso como oferecer o atendimento mais qualificado e mais assertivo possível, pois isso tem o poder de manter e de ampliar uma carteira. Mais uma vez, acredito no potencial do omnichannel para alavancar vendas e para integrar os canais de comunicação. Afinal, uma boa comunicação é primordial para executar justamente o que a pesquisa da Talkdesk sugere – cultivar relacionamentos mais profundos. E o omnichannel é o meio mais seguro para ter com o cliente o envolvimento contínuo e interativo necessários à fidelização.
Pessoas satisfeitas costumam repetir compras e se tornam fiéis, adquirindo cada vez mais e indicando bons fornecedores para seus conhecidos. Essa máxima nos leva a outra conclusão do estudo, que aponta que as experiências personalizadas e sem atrito dependem de análises unificadas. Em outras palavras, a criação de uma jornada do cliente conectada, interativa e exclusiva requer canais totalmente integrados e um preenchimento de lacunas na coleta e no uso de dados. Aqui, será o grau de modernidade das ferramentas, mais a acurácia do parceiro desenvolvedor das soluções o que determinará o sucesso da estratégia omnichannel. Quanto mais avançados forem os produtos, maior será a rapidez na resolução de problemas durante os momentos mais desafiadores. E trabalhando de forma integrada, torna-se possível dispor de informações essenciais para tomadas de decisão, que podem fazer toda a diferença em um momento crucial.
Fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los. Quem sabe este seja o momento de rever suas prioridades de investimento e de concentrar seus esforços na unificação das experiências, com ferramentas adequadas para o seu negócio. Isso pode fazer toda a diferença na obtenção dos melhores resultados em termos de Customer Experience, e transformar um ano que tende a ser promissor em algo efetivamente transformador.

*Rodrigo Quadrado é Diretor de Customer Experience da Neo