Telefonia em nuvem e IA: a nova fronteira competitiva do setor de seguros. Por, Émerson Carrijo*
O mercado de seguros brasileiro, conhecido por sua complexidade e tradicionalismo, já vive uma transformação sem precedentes. E a convergência de duas tecnologias exponenciais – a telefonia em nuvem e a inteligência artificial (IA) – é uma realidade capaz de redefinir as regras do jogo.
Tecnicamente, a grande vantagem está na sua natureza baseada em software e APIs (interfaces de programação de aplicações). Eles possibilitam uma integração nativa e fluida com outras ferramentas de negócios essenciais, como sistemas de CRM (customer relationship management) e as próprias plataformas de gestão de apólices e sinistros.
A verdadeira transformação, no entanto, vai além de simplesmente exibir o histórico do cliente na tela. A infraestrutura de comunicação em nuvem deve ser vista como um hub de dados dinâmico e com capacidade de se integrar com os sistemas essenciais para a operação como CRMs, plataformas de service desk e os próprios softwares de gestão de apólices – é o que abre caminho para uma Inteligência Artificial verdadeiramente revolucionária.
E quando falamos de IA no atendimento, não nos referimos aos robôs de primeira geração, cujas interações se limitam a respostas pré-programadas e uma experiência mecanizada de “text-to-speech”. A nova fronteira é a da IA conversacional fluida, que utiliza processamento de linguagem natural (PLN) avançado para compreender não apenas as palavras, mas a intenção e o sentimento do cliente.
O resultado é um assistente virtual que dialoga com naturalidade, capaz de gerenciar o fluxo de chamadas de forma inteligente, identificar a necessidade do segurado e direcioná-lo ao departamento correto sem a fricção de menus numéricos intermináveis.
A sinergia como um ecossistema inteligente
É na intersecção dessas tecnologias que a mágica acontece. A plataforma de comunicação em nuvem não só origina a chamada, mas atua como a ponte que permite à IA conversar com os demais sistemas da empresa em tempo real.
Imagine um segurado ligando para relatar um sinistro:
- Ele é recebido por uma IA conversacional que compreende seu pedido inicial;
- Instantaneamente, a IA consulta o CRM para validar a identidade e a apólice do cliente;
- Com a necessidade confirmada, a IA abre automaticamente um ticket no sistema de service desk, já preenchendo os campos iniciais;
- Se a intervenção humana for necessária, a chamada é transferida para o analista mais qualificado. Este profissional não recebe apenas uma chamada, mas uma tela com o ticket recém-criado, o histórico completo do cliente e a transcrição da conversa inicial. O agente assume o controle com 100% do contexto, sem precisar perguntar “poderia repetir seu nome?”.
Simultaneamente, algoritmos de speech analytics podem analisar a conversa em andamento em busca de indicadores de fraude ou de insatisfação, alertando um supervisor para intervir se necessário.
Essa jornada integrada, que hoje pode levar horas e múltiplos contatos, é resolvida em uma única interação coesa. O ganho não é apenas operacional, é uma evolução e tanto na jornada e na experiência do cliente.
As empresas que enxergarem essa sinergia e adotarem um ecossistema inteligente não estarão apenas adotando novas tecnologias, mas construindo as bases de um modelo de negócios mais resiliente, eficiente e profundamente centrado em quem mais importa: o consumidor. A revolução está em curso e o sinal para o futuro já está chamando.
*Émerson Carrijo é CEO do Grupo C&M