Robôs no atendimento ao cliente: Maldição ou bênção? Por Fernando Baldin*

Em um mundo cada vez mais digitalizado, os consumidores se deparam com uma vasta gama de interações tecnológicas todos os dias, ao mesmo tempo, a nostalgia do toque humano nas interações se mantém firme. Atualmente a eficiência alimentada por robôs é aplaudida, mas seus efeitos, às vezes controversos, na experiência do cliente devem ser observados. Então, como as empresas podem equilibrar essa balança entre automação e personalização? A resposta pode estar na integração de tecnologias como automação de processos robóticos (RPA) e inteligência artificial generativa (IA generativa).

É um fato bem estabelecido que ninguém gosta de robôs frios e insensíveis, mas também é inegável que existem serviços que se tornariam inviáveis se fossem exclusivamente executados por humanos. O desafio, portanto, é implementar a automação de maneira que ela não apenas facilite a operacionalidade, mas também ressoe com a humanidade dos clientes.

A tecnologia RPA tem mostrado ser uma aliada valiosa nesse aspecto, ao assumir tarefas repetitivas e de baixo valor, liberando assim os colaboradores para se concentrarem em interações mais personalizadas. No entanto, a verdadeira magia acontece quando é combinado RPA e AI generativa. Este último pode ser usado para criar respostas personalizadas baseadas em dados do cliente, como histórico de compras ou pesquisas de satisfação, proporcionando uma interação mais humana e personalizada.

Vale lembrar que a maioria das operações seguem a regra 80/20 de Pareto, onde 20% das categorias possíveis de atendimento representam 80% do volume. Essa distribuição permite que a automação seja implementada de forma estratégica, abordando a maioria das consultas de maneira eficaz, enquanto mantém recursos humanos disponíveis para o 20% restante, que requerem uma abordagem mais personalizada.

Ainda assim, a importância do toque humano não pode ser subestimada. Para pilotar o uso dessas tecnologias disruptivas, é crucial colocar o ser humano no centro da estratégia. Somos indispensáveis para avaliar, controlar e corrigir o curso do modelo de atendimento, garantindo que a tecnologia não desvie do objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Além disso, a avaliação contínua ainda é algo que cabe ao ser humano, sendo que essa é vital para garantir que a automação não perca sua relevância ou eficácia ao longo do tempo. Somente nós temos os olhos e ouvidos que podem capturar nuances e exceções que a tecnologia pode perder, aquela intuição de que algo pode melhorar, mas não há dados ou referências para isso, somente uma percepção. Essa capacidade ainda é exclusiva dos seres humanos.

A perspectiva de liberar as pessoas das tarefas de alto volume e baixo valor é um prenúncio promissor para a evolução do atendimento ao cliente nos próximos anos. Ao focar na exceção e no apoio que foge aos processos estabelecidos, há uma oportunidade inexplorada de revigorar a experiência do cliente com uma mistura de entendimento humano e eficiência de máquina.

A convergência de RPA e IA generativa, guiada pela supervisão e empatia humana, tem o potencial de redefinir o paradigma de atendimento, criando experiências mais ricas e satisfatórias para os consumidores, ao mesmo tempo em que otimiza as operações para as empresas.

*Fernando Baldin é country manager LATAM da AutomationEdge