Rede de restaurantes delivery implanta projeto inédito de atendimento por robôs de voz
A plataforma de voicebots, desenvolvida pela Talktelecom, é a primeira na América Latina a fazer o atendimento fim-a-fim
O delivery da maior rede de restaurantes de comidas típicas árabes adota plataforma de voicebots da Talktelecom, empresa de Inteligência Artificial e soluções de comunicações, e passa a atender fim-a-fim por robôs de voz. Com alta complexidade, o projeto é inédito na América Latina, já conta com mais de 4.800 áudios de diálogos para a venda de cerca de 600 produtos diferentes e está implantado na Voxline, central de atendimento do restaurante.
O projeto começou a ser desenvolvido em outubro de 2018 e entrou em operação no final de fevereiro passado. A plataforma da Talktelecom foi construída com um motor próprio de cognição aberta, que utiliza NLU (natural language understanding) e IA (inteligência artificial), para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma excelente experiência para o usuário. Melhorias, atualizações e novos itens do cardápio são constantemente inseridos, além de novas palavras, gírias e sotaques.
Segundo Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, a complexidade do projeto está dividida em três momentos do atendimento: no cadastramento do cliente, na elaboração do pedido e na forma de pagamento. “São mais de 1.600 áudios somente para venda dos combos, três mil com ofertas de produtos diferentes e mais 200 áudios para o cadastro do cliente e para a definição da forma de pagamento. Com isso, após o segundo mês de operação e calibragem dos robôs, já passamos a ser o maior ticket médio em canais digitais”, esclarece Dias.
A Talktelecom desenvolveu abordagens personalizadas aos perfis dos clientes da rede, para que os robôs possam atender com qualidade e padronização. Desenvolveu, também, inteligência de up selling, que faz com que o robô identifique um pedido com oportunidades de inclusão de produtos, por exemplo: um pedido com 20 esfihas e uma lata de refrigerante, automaticamente o robô irá oferecer uma garrafa de 2 litros do mesmo refrigerante. “Ofertamos itens diferenciados do cardápio, assim como bebidas, sobremesas e promoções. Essa inteligência irá garantir, ainda mais, o aumento do ticket médio da venda realizada pelo robô e o sucesso do projeto”, complementa Dias.
O cadastro do cliente começa exatamente na pesquisa do CEP do solicitante. Tendo uma loja que atenda aquele CEP, o robô realiza o cadastro. Passada essa etapa o robô atende ao pedido, verificando sempre se os produtos solicitados estão no estoque da loja que atenderá ao cliente. Com o pedido finalizado, o robô verifica se foram pedidas bebidas e sobremesas e oferece itens, como limão e saches de temperos. Nesse momento entra a etapa das formas de pagamento. As regras de pagamento também são bastante complexas, pois a rede de restaurantes delivery trabalha com rateio da conta, que pode ser paga com: dinheiro, vale refeição, cartão de débito ou crédito. Feito o rateio o sistema calcula, inclusive, o troco.