Reconhecimento facial: como aprimorar o atendimento ao cliente, por Ubiratan Resende*

Além do uso já muito disseminado de prevenção e segurança, o reconhecimento facial também tem sido adotado como uma ferramenta comum e útil para personalizar o atendimento de clientes frequentes que visitam as lojas. Dispositivos inteligentes, como câmaras em gôndolas de supermercado ou até óculos, ajudam a determinar preferências dos compradores por determinadas características dos produtos expostos. Tudo isso em tempo real.

No Brasil, essa realidade não está longe e algumas redes começam a testar sistemas de reconhecimento facial que permitem verificar as reações dos clientes de forma que a loja ajuste a disposição de seus produtos ou vitrines para se tornarem mais atrativas e aumentarem as vendas. Restaurantes e outros estabelecimentos também têm usado a tecnologia como um atrativo a mais para atender às expectativas do consumidor 4.0. Como uma cadeia de restaurantes fast food na China em que softwares de reconhecimento digital estão embutidos nos menus e podem não só reconhecer os clientes, mas seus pratos preferidos e, com isso, oferecer opções personalizadas. Nada de cartões fidelidade nem logins demorados para ser atendido – o pagamento também é feito pelo reconhecimento facial.

Hoje, a detecção de emoções pode tanto avaliar um sentimento despertado por uma determinada marca ou campanha publicitária e contribuir para um teste de produto, como para identificar pessoas que dão sinais de agressividade em aeroportos e outros locais púbicos de forma a ajudar serviços de segurança a detectar agressores potenciais. A consultoria MarketsandMarkets estima que o reconhecimento facial nas lojas já movimenta mais de US$ 3,3 bilhões no varejo e o valor investido deve se aproximar dos US$ 8 bilhões em 2022.

Na Ásia, que lidera a pesquisa, desenvolvimento e uso da ferramenta no mundo, lojas de departamentos já estão identificando clientes pelo reconhecimento facial, recorrendo a seus próprios registros ou a qualquer outro canal social acoplado. Da mesma forma, o reconhecimento facial é empregado para exibir anúncios segmentados em displays inteligentes que combinam com as preferências e hábitos daquele cliente. Mas ainda que seja a primeira vez que aquela pessoa entra na loja, é possível segmentar a publicidade dirigida a ela nos displays digitais com base em sua idade, gênero e outras características faciais.

A identificação pelo reconhecimento facial consiste na análise de determinados pontos da face de uma pessoa. O mesmo processo serve para mapear as relações entre esses mesmos pontos de modo a detectar emoções. Juntamente com as chamadas “microexpressões”, é possível ao software reconhecer emoções mais simples, como surpresa, alegria, raiva, tristeza, desgosto e outras. Um dos primeiros usos dessa utilidade foi uma campanha publicitária do enxaguante bucal Listerine que produziu um aplicativo de alerta sonoro para pessoas cegas saberem que estavam sorrindo para elas.

A tecnologia do reconhecimento facial veio para ficar, ainda mais mediante à necessidade de agradar o consumidor, que virou o centro do negócio com a transformação digital. A tecnologia permite às redes de varejo reconhecerem os hábitos de consumo de seus clientes somente pela expressão, potencializando a experiência do consumidor.

* Ubiratan Resende é diretor-geral da VIA Technologies no Brasil