Principais etapas para elevar o nível de maturidade em CX nas empresas

Ao utilizar capacitação, governança e tecnologia centrada no cliente, organizações podem melhorar significativamente a forma como se relacionam com seus consumidores

O Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, tornou-se uma das datas mais relevantes para o varejo e para empresas de diversos setores, como serviços e turismo. Mais do que promoções e estratégias comerciais, esse momento reforça um ponto essencial: a experiência do cliente (customer experience – CX) passou a ser um dos principais fatores de decisão de compra.

Hoje, consumidores estão cada vez mais exigentes. Um estudo recente da Zendesk aponta que 84% dos consumidores na América Latina trocariam de marca após apenas uma experiência negativa. No Brasil, esse índice chega a 83%. Esse comportamento evidencia como a experiência oferecida pelas empresas pode impactar diretamente retenção, reputação e receita.

Além disso, os clientes esperam interações cada vez mais ágeis, personalizadas e integradas entre canais físicos e digitais. Segundo a pesquisa “CX Trends 2026 – A Era da Sintonização”, da Octadesk e Opinion Box, uma das maiores expectativas dos consumidores em relação à experiência do cliente para este ano é que as marcas resolvam os problemas rapidamente. Nesse contexto, a experiência do cliente não se limita ao atendimento. Ela envolve toda a jornada, desde a descoberta da marca até o pós-venda.

Apesar dos diversos estudos e análises sobre esse tema, segundo a consultoria de gestão empresarial Falconi, muitas organizações ainda enfrentam desafios para estruturar uma estratégia madura de CX. Entre os principais obstáculos estão a falta de alinhamento entre a liderança e os indicadores de experiência do cliente, processos pouco padronizados e baixa integração entre áreas.

Para avançar nesse cenário, empresas precisam colocar a experiência do cliente no centro da estratégia corporativa, garantindo que metas, processos e decisões estejam alinhados com as expectativas dos consumidores.

Nesse contexto, a Falconi destaca alguns pilares fundamentais para aumentar a maturidade em CX dentro das organizações.

1. Estratégia e inovação
   Empresas com maior maturidade em CX adotam uma visão “de fora para dentro”, colocando o cliente no centro das decisões. Isso significa compreender profundamente suas necessidades, expectativas e dores para desenvolver soluções mais aderentes. A escuta ativa, por meio de pesquisas, feedbacks e análise de dados, permite identificar oportunidades de melhoria e antecipar demandas, transformando insights em inovação de produtos, serviços e processos.
2. Governança
   A gestão da experiência do cliente exige métricas claras e acompanhamento constante. Indicadores como NPS, satisfação e churn rate precisam fazer parte do sistema de gestão e estar conectados aos objetivos estratégicos da organização. Uma estrutura de governança bem definida também permite que a experiência do cliente deixe de ser responsabilidade exclusiva do atendimento e passe a envolver todas as áreas da empresa.
3. Processos
   Mapear a jornada do cliente é um passo fundamental para identificar pontos críticos e gargalos operacionais. Ao redesenhar processos com foco na experiência, as empresas conseguem reduzir fricções, padronizar atendimentos e garantir maior consistência na entrega de valor ao consumidor. Além disso, metodologias estruturadas de solução de problemas ajudam a atacar as causas raiz das falhas na jornada, e não apenas seus efeitos.
4. Tecnologia
   A tecnologia é um dos grandes habilitadores da evolução em CX. Ferramentas de análise de dados, automação e inteligência artificial permitem compreender melhor o comportamento dos clientes e personalizar interações em escala. Ainda segundo o estudo “CX Trends 2026 – A Era da Sintonização”, a adoção de IA no atendimento e em canais digitais tende a crescer significativamente nos próximos meses, permitindo interações mais rápidas, eficientes e personalizadas. Quando bem implementadas, essas tecnologias ajudam a reduzir erros operacionais, integrar canais de atendimento e antecipar necessidades do consumidor.
5. Pessoas
   Uma boa experiência também depende diretamente das pessoas que interagem com ele. Por isso, investir em uma boa jornada dos colaboradores é essencial. Treinamentos, desenvolvimento de habilidades de escuta e comunicação e maior autonomia na resolução de problemas contribuem para um atendimento mais empático e eficiente. Organizações que promovem esse alinhamento entre cultura interna e foco no cliente conseguem engajar melhor suas equipes e entregar experiências mais consistentes.
6. Recompensa
   Programas de fidelidade e mecanismos de reconhecimento também desempenham papel importante na maturidade de CX. Além de incentivar a recorrência de compra, essas iniciativas ajudam as empresas a compreender melhor os perfis de consumidores e suas expectativas, permitindo uma relação mais próxima e personalizada.

Texto original: Falconi