Precisamos falar sobre robôs, por Cristovão Wanderley*

/ Já faz tempo que venho travando uma verdadeira batalha com os robôs. Minhas últimas experiências com o atendimento automatizado mostram o quanto essa ferramenta ainda precisa ser lapidada, a fim de evitar uma ruptura no diálogo com o cliente. Para não transformar esse espaço em uma postagem, vou resumir minha saga a apenas três situações.
A primeira delas foi uma mensagem recebida via WhatsApp oferecendo uma bolsa de estudos para um curso de uma renomada universidade que eu havia pesquisado dias atrás. Para maiores informações, era só clicar no link. Acontece que ele levava diretamente para uma página de matrícula, e o tal desconto virou história da carochinha. A segunda experiência foi com um post de uma marca de esportes anunciando um catálogo de produtos de alta performance. Ao clicar no link, você escolhia a modalidade de seu interesse e aí partir daí… nada de catálogo. O robô perguntava a minha localização e me direcionava para o site da loja. O catálogo, até hoje não vi. E, por fim, um contato telefônico com o meu banco para resolver um problema com o cartão de crédito. Depois de ser obrigado a ouvir algumas propagandas sobre os excelentes produtos da instituição, o vasto cardápio de “petiscos numéricos” oferecido pela gravação não contemplava o meu problema, e nada de aparecer a opção para falar com um atendente. Gente, onde foram parar os humanos?
Quero deixar claro que sou um grande defensor do uso da tecnologia para o atendimento ao consumidor. No entanto, ao empregar a estratégia de forma deficitária, em vez de abrir frentes de contato, as empresas batem a porta na cara do cliente. O que me espanta é isso ainda ser um problema pois a solução é óbvia. Primeiro, é ter em mente que o atendimento via bots não substitui o humano. Depois, é preciso criar um roteiro conversacional fluido, assertivo e exaustivamente testado antes de ser oferecido ao público, lembrando ainda que a opção de falar com um atendente deve estar sempre disponível, independentemente do estágio da conversa em que o cliente se encontra.
Além disso, não podemos culpar a URA ou os bots. Afinal, é sempre bom lembrar que, por trás deles, há pelo menos uma pessoa responsável pela programação que, para ser assertiva, precisa de planejamento focado no problema do cliente. Então, uma dica é começar pequeno, com um leque reduzido de opções, e ir ampliando aos poucos as escolhas de diálogo. Assim como nós, as máquinas precisam passar por um processo de aprendizado e treinamento.
Não tenho dúvidas de que a inteligência artificial irá evoluir ao ponto de o usuário não saber se está falando com uma máquina ou com uma pessoa de carne e osso. Mas, enquanto isso não acontece, basta incorporar a empatia e o tom humanizado à conversa com o indivíduo por meio da Experiência do Cliente. É importante também adotar uma postura ética, ou seja, nada de pegadinhas. Essa estratégia de marketing, conhecida como isca, é ultrapassada e depõe contra sua marca. E já passou da hora das empresas pararem de nos enfiar publicidade goela abaixo. Quando eu ligo para uma delas, quero ter o meu problema resolvido rapidamente, sem blábláblá. É tudo tão simples. Só não consigo entender ainda por que as empresas fazem dos amigáveis e necessários robôs uma muralha no contato com os clientes.