Pauta: Robôs x humanos – redução de custos ou melhor experiência do cliente

Que os robôs são uma realidade no atendimento, isso já sabemos. Mas será que eles realmente funcionam e são uma substituição para o trabalho dos agentes humanos nas centrais de atendimento?

Para Alexandre Azzoni, CSO da Callflex, esta não pode ser a simples substituição do trabalho humano pelo da máquina, se for esse o caminho trilhado, ele está errado. Não pode também ser focado exclusivamente na redução de custos. A implementação de bots deve vir no sentido de oferecer uma melhor experiência ao consumidor.
Atendimento 24×7, full time, com respostas padronizadas, atendendo a demandas ‘mecânicas’, Muitas pessoas entram em contato para saber o status de um pedido, pedir a segunda via de boleto, reagendar tarefas, entre outras ações. Essas atividades simples ocupam um grande volume da mão de obra, chegando a 30% a 40% do atendimento. Ou seja, o atendimento digital aqui é a melhor jornada para um melhor atendimento ao cliente. Mais agilidade, padronização dos contatos e ainda na hora que o cliente preferir.
Mas nem sempre esta pessoa prefere os robôs, nem sempre um atendimento será solucionado pelos robôs. Portanto, o atendimento digital, apesar de ser extremamente importante e, em alguns casos indispensável, não pode ser uma simples implementação pela substituição de um pelo outro.
Os robôs de atendimento e o trabalho humano se complementam, na maior parte dos tipos de operações. Um eleva o outro para um patamar cada vez maior, à medida que se torna possível extrair o melhor de cada um dos tipos de atendimento.
Assim, temos inúmeras vantagens no uso dos agentes digitais, como a redução de custos, turn over, automatização do atendimento, facilitação do contato, maior agilidade para solucionar demandas simples, entre outras. Mas é preciso sempre pensar nos bots como um facilitador das relações entre empresa-cliente.