O que faz o consumidor perder a confiança nas marcas? Por Larissa Lopes*

Vivemos em uma era marcada pelo excesso de informação. São inúmeras mensagens chegando por todos os lados: ofertas, lembretes de pagamento, cobranças, convites e muito mais. Mas, ao invés de facilitar a vida do consumidor, essa enxurrada de comunicação, muitas vezes, causa o efeito inverso, gerando desconfiança, irritação e distanciamento entre o consumidor e as marcas. Sendo isso algo extremamente prejudicial para o destaque de qualquer empresa, e que deve ser uma prioridade internamente.

Um dos maiores problemas que acaba ocasionando essas insatisfações está nas bases de contato desatualizadas, fazendo com que muitas dessas mensagens sejam enviadas para as pessoas erradas, em canais inadequados ou em horários inoportunos. Dados incorretos levam a inúmeras tentativas frustradas de contato, e qual o resultado disso? Um consumidor que não quer mais atender chamadas, abrir e-mails ou interagir com marcas de forma geral.

Segundo um relatório da CX Trends, como prova disso, 65% dos consumidores já desistiram de comprar de uma marca após terem tido uma experiência ruim. Além disso, de tanto receber ofertas que não fazem sentido, o cliente simplesmente desliga da comunicação – algo que não ocorre apenas de uma ineficiência operacional.

Quando uma marca aborda o usuário de forma inadequada, ela mina a credibilidade que levou tempo para construir, o que ocasiona em dinheiro perdido, campanhas ineficientes e ROI baixíssimo. Afinal, ao disparar uma comunicação em massa para pessoas erradas, o investimento nunca retornará. Algo que pode, certamente, ser evitado com alguns cuidados diários.

Para reverter esse cenário, é essencial priorizar a relevância e a precisão na comunicação. Isso significa, antes de mais nada, que é preciso ter certeza de que a mensagem chegará à pessoa certa. Hoje, felizmente, já é possível cruzar os números de contato ao CPF do usuário através de ferramentas que certificam que o contato da marca será feito, exatamente, com quem ela quer falar.

Além disso, investir em canais interativos e não invasivos é fundamental. O RCS, sistema de mensageria do Google, por exemplo, permite que as marcas interajam com seus clientes de forma criativa e eficiente, usando mensagens ricas em conteúdo que incluem o envio de texto, fotos, gifs, e um carrossel completoTudo isso, em uma caixa de entrada separada daquela que eles usam para assuntos pessoais no dia a dia.

Quando uma empresa se preocupa em falar com a pessoa certa, os benefícios são claros. Para o consumidor, a maior assertividade neste contato com o apoio de tecnologias e sistemas que elevem a interação e riqueza na comunicação contribuem para uma menor quantidade de contatos indesejados e, consequentemente, um maior número de mensagens mais relevantes para seu perfil e necessidades.

Para as empresas, esses investimentos permitirão uma maior eficiência nas campanhas, assertividade no contato com o usuário certo e uma maior economia ao evitar mensagens para pessoas erradas.

A comunicação respeitosa, no final, sempre será a grande chave para que consumidores confiem nas marcas. Àquelas que estão enfrentando desafios nessa missão, é hora de repensar como se conectar com seu público e priorizar a construção de relações baseadas em relevância para o usuário, não só para marca. Isso é o que impulsionará a empresa como uma grande referência em seu segmento, fortalecendo e enriquecendo sua relação com seus clientes.

*Larissa Lopes é Head de Marketing e Pré-vendas da Pontaltech