Multiplicar canais não resolveu o principal problema do atendimento

Falta de integração faz consumidores repetirem informações e amplia desgaste no atendimento digital

Ligar para uma empresa, não resolver, mandar e-mail, explicar tudo novamente, acessar o chat e repetir o problema pela terceira vez. Esse roteiro já faz parte da rotina de muitos consumidores brasileiros e revela um dos desafios mais persistentes no relacionamento entre marcas e público: a falta de integração entre os canais de comunicação.

Enquanto o consumidor enxerga uma única empresa, o que encontra, na prática, são operações fragmentadas. Cada ponto de contato funciona de forma isolada, sem continuidade das informações. O cenário se agravou com a multiplicação dos canais disponíveis. A mesma companhia que oferece suporte por telefone, WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais raramente consegue centralizar o histórico dessas interações.

Segundo a pesquisa The State of Customer Communications 2025, da Sinch, 86% dos usuários se sentem frustrados quando precisam repetir informações em diferentes etapas da jornada. Para 42%, a experiência é considerada extremamente frustrante. Já o CX Trends 2025, da Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostra que 62% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra após uma experiência negativa.

O avanço da automação ampliou a presença das empresas nos canais digitais, mas também reforçou uma falsa sensação de integração. Embora muitas operações sejam classificadas como omnichannel, grande parte ainda funciona de forma desconectada, sem compartilhamento de contexto entre plataformas. O resultado é um consumidor que migra entre canais em busca de solução, mas encontra repetição de informações, lentidão e desgaste.

Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em comunicação corporativa com inteligência artificial e automação, o problema está na ausência de uma visão unificada da jornada do cliente. “Muitas empresas acreditam que oferecer vários canais já significa ter uma operação omnichannel. Mas, quando a conversa não continua de um ponto para outro, a tecnologia deixa de gerar eficiência e passa a ampliar a frustração”, afirma.

Segundo o especialista, integrar canais vai muito além da simples conexão entre ferramentas. “A tecnologia precisa garantir que cada novo contato seja a continuidade de uma conversa já iniciada, e não um recomeço. O consumidor não enxerga canais separados nem pensa em sistemas distintos. Ele espera que a empresa reconheça quem ele é, compreenda o contexto da interação e consiga resolver sua demanda sem obrigá-lo a repetir informações ou reiniciar o processo a cada troca de canal”, conclui Marcio.

Nos próximos anos, o diferencial competitivo não estará na quantidade de canais disponíveis, mas na capacidade de torná-los invisíveis para o cliente e eficientes para o negócio. Empresas que seguem operando de forma fragmentada tendem a enfrentar mais complexidade, menor eficiência e pior experiência do consumidor. O problema nunca foi o omnichannel em si, mas a crença de que integrar canais, por si só, resolveria a experiência.

Texto original: Lucky Assessoria