ISG anuncia estudo sobre atuação do Contact Center e Customer Experience com foco na resposta à pandemia de COVID-19

Em razão da importância estratégica do setor para o Brasil e o impacto pela pandemia, setor entrará pela primeira vez no relatório que será produzido e distribuído pela TGT Consult

A empresa global de consultoria e pesquisa Information Services Group (ISG) informou o lançamento de um estudo inédito sobre o mercado de terceirização para Contact Center e Experiência do Cliente, em tempos de Covid-19. O objetivo da pesquisa é analisar a performance do setor, como também a capacidade de resposta dos provedores de serviço em meio à pandemia.

O estudo global ISG Provider Lens™, que passa a ter uma versão com foco para Contact Center / Customer Experience, será produzido e distribuído pela TGT Consult no Brasil. O relatório vai abranger fornecedores que prestam serviços terceirizados de contact center, provedores de soluções de Contact Center as a Service (CCaaS) e de atividades relacionadas. Além da performance, a pesquisa vai considerar a capacidade dos prestadores para ofertar soluções em modelo de home-office, como também de serviços de mapeamento da jornada do cliente, baseados em métodos de design thinking, uso de mecanismos de inteligência artificial e engajamento de soluções em nuvem.

De acordo com Jan Erik Aase, diretor e líder global da ISG Provider Research, o foco em atender às demandas mais altas de atendimento ao cliente se torna crítico à medida que as empresas enfrentam os impactos do Covid-19. Para o especialista, os contact centers estão ocupando uma posição central nesse cenário e vão desempenhar um papel mais crítico ao ajudar as empresas a impulsionarem a experiência do cliente.

“O Covid-19 levou ao trabalho remoto forçado e a uma mudança para a comunicação digital, de forma que acentuou a importância do atendimento ao cliente. As empresas buscam atender os clientes através de canais digitais enquanto medidas de distanciamento social estão em vigor’, diz.

Metodologia

A pesquisa do ISG Provider Lens™ vai englobar mais de 135 prestadores de serviços de contact center e se dará com a colaboração de consultores globais da ISG. O relatório será baseado em três quadrantes, que representam os serviços e produtos que estão sendo mais solicitados pelos clientes corporativos nesses espaços. Os quadrantes são:

• Contact Center – Serviços de Consultoria – abrangência no design do roteiro de transformação da experiência do cliente para clientes corporativos. Os fornecedores de serviços se valem da experiência do setor, pesquisa, conhecimento vertical, nuances e referências para definir o roteiro de transformação de um cliente, a fim de apoiar a adoção de tecnologia, possibilitar resultados de negócio tangíveis e garantir o ROI. Os provedores desse espaço têm experiência nesse campo e realizam uma extensa pesquisa para entender o setor e mudar o comportamento do cliente.

• Contact Center – Operações digitais para o mercado PME e mercado das contas grandes – foco nos serviços de experiência do cliente direcionados para aprimorar a experiência do usuário final. Esse quadrante engloba os serviços tradicionais de terceirização, com modelos de negócios tradicionais, serviços gerenciados e engajamento de ponta a ponta. Nele, os recursos de cada fornecedor são avaliados, incluindo presença geográfica, força de trabalho, idiomas suportados, modelos de negócios e recursos de tecnologia digital.

• Contact Center como serviço – abrangência nas empresas que executam contact centers virtuais usando software em nuvem para dar suporte à escalabilidade, flexibilidade e economia nos custos gerais de TI. As ofertas de nuvem fornecem os recursos necessários para rotear as interações de entrada do cliente com a funcionalidade multicanal, que não só simplifica os processos de negócio, mas também ajuda a oferecer uma experiência de alta qualidade para o cliente. Esse quadrante avalia soluções em nuvem de fornecedores, incluindo plataformas omnichannel, plataformas de experiência do cliente, além de outras soluções em nuvem para centros de contato.

O estudo abrangerá o mercado global de contact center e vai avaliar produtos e serviços de três países diferentes, a saber EUA, Reino Unido e Brasil. Os analistas e autores responsáveis pela pesquisa em cada região serão Namratha Dharshan (EUA), Praveen Nair (Reino Unido), Bharti Nagraj (Resumo Global) e Florian Scheibmayr (Brasil).

Além do relatório geral ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience, que tem divulgação prevista para setembro, a empresa de pesquisa anunciou que lançará um arquétipo como parte do estudo. Esse relatório vai contemplar serviços típicos de contact center para compradores, conforme observado pelos consultores do ISG.

O ISG já divulgou a lista dos fornecedores participantes, assim como as demais informações sobre o estudo. Para visualizar, basta acessar este folheto digital. As empresas que não foram listadas como fornecedores podem entrar em contato com o ISG e solicitar a inclusão no estudo.

Sobre a pesquisa ISG Provider Lens ™
A série de pesquisas do ISG Provider Lens ™ Quadrant é a única avaliação de prestadores de serviços do gênero que combina pesquisa empírica baseada em dados e análise de mercado com a experiência do mundo real e as observações da equipe global de consultoria da ISG. As empresas encontrarão uma variedade de dados detalhados e análises de mercado para ajudar a orientar sua seleção de parceiros de fornecimento apropriados, enquanto os consultores do ISG usam os relatórios para validar seu próprio conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes corporativos do ISG. Atualmente, a pesquisa abrange provedores que oferecem seus serviços globalmente, na Europa e América Latina, além de EUA, Alemanha, Reino Unido, França, Nórdicos, Brasil e Austrália / Nova Zelândia, com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. Para obter mais informações sobre a pesquisa ISG Provider Lens ™, visite este site (página da web) .
A série é um complemento aos relatórios ISG Provider Lens Archetype, que oferecem uma avaliação inédita dos provedores da perspectiva de tipos específicos de compradores.