É hora de uma nova era de experiência do cliente, por Amanda Andreone*

Em um momento no qual o mundo é confrontado pela inflação e pelo aumento das expectativas dos clientes, as empresas enfrentam um enorme desafio: proporcionar experiências que fidelizem, diferenciem-nas dos concorrentes e impulsionem resultados de negócio. Neste contexto, a experiência do cliente (CX) tem um papel extremamente importante no sucesso de uma organização.

De acordo com um estudo recente da Genesys com consumidores e líderes empresariais na América Latina, “ The State of Customer Experience ”, 89% dos consumidores acreditam que uma empresa é tão boa quanto seu serviço. E os consumidores brasileiros são mais exigentes quando se trata da experiência do cliente, com 48% dos entrevistados ficando altamente frustrados com uma chamada perdida. Os clientes brasileiros também são os mais propensos a ficarem chateados por terem que repetir o que dizem aos atendentes.

Com tanto valor atribuído à qualidade da experiência do cliente, as organizações correm um grande risco de serem ultrapassadas sem uma estratégia de CX abrangente. De fato, os consumidores estão mais do que dispostos a abandonar uma marca se sentirem que o serviço não está à altura – 80% dos clientes em toda a América Latina levarão os seus negócios para outro lugar se tiverem muitas experiências negativas. O que é demais? Cinco ou menos.

A boa notícia é que a maioria dos CEOs (92%) compreende o impacto direto que a experiência do cliente pode ter nos seus resultados financeiros. No entanto, ainda há espaço para melhorias e é necessário que as empresas priorizem o envolvimento numa estratégia CX que crie experiências orquestradas onde os clientes se sintam vistos, ouvidos e compreendidos. Tudo isso, é claro, tem impacto na experiência do cliente.

Mas por que isso ainda acontece em 2024? E, acima de tudo, como podem as empresas finalmente acabar com os silos?

Reimagine as necessidades em toda a cadeia

As organizações enfrentam os mesmos obstáculos ao transformar a experiência do cliente, independentemente do tamanho. As ferramentas usadas estão se tornando obsoletas, os dados estão isolados e as equipes mal equipadas não conseguem trabalhar de forma colaborativa.
Hoje, a transformação de experiências começa por levar em conta as necessidades dos clientes e colaboradores. As empresas devem considerar três grandes objetivos: integrar a jornada do cliente de ponta a ponta, interligar dados para orquestrar a experiência e impulsionar estratégias de relacionamento com o cliente.

Veja a distribuição, por exemplo. Isto poderia envolver o envio de ofertas e notificações direcionadas no momento certo para incentivar os clientes a descobrir e depois comprar os produtos mais adequados aos seus desejos e necessidades. No setor financeiro, poderão ser implementadas sessões bancárias personalizadas com base em informação consolidada, histórico do cliente e preferências de interação.

As marcas devem esforçar-se por fornecer aos seus agentes um contexto abrangente em torno da interação solicitada pelo cliente, recolhendo os dados mais relevantes.

As empresas simplesmente não podem mais se dar ao luxo de errar na experiência do cliente. Em vez disso, precisam adotar estratégias mais personalizadas e proativas, e é aí que entra a orquestração da experiência.

IA para orquestrar a experiência do cliente

Um princípio fundamental que toda organização deve compreender é que as experiências acontecem, sejam elas planejadas ou não. As empresas não podem mais se contentar com uma postura reativa. Eles devem antecipar as necessidades de seus clientes e projetar experiências personalizadas. Isto requer o desenvolvimento de uma plataforma única capaz de integrar e coordenar facilmente tecnologias, dados e canais ao longo de toda a jornada.

Com esta base estabelecida, eles também precisam pensar em como permitir que os clientes atinjam seus objetivos de forma intuitiva e simples. A tecnologia digital e a inteligência artificial oferecem formas poderosas para atingir isso. No entanto, muitas marcas erram ao implementar soluções pontuais isoladas baseadas em IA, destinadas apenas a resolver um problema específico. É imperativo que a IA seja implementada com o objetivo de conectar a experiência holística de uma forma que beneficie clientes, funcionários e desempenho organizacional.

As expectativas dos consumidores estão em constante evolução e agora eles conectam instantaneamente suas experiências à percepção de sua marca. As empresas não podem mais apenas esperar. É hora de aproveitar a oportunidade para orquestrar tecnologias de uma forma centrada no ser humano que leve à lealdade para toda a vida.

*Amanda Andreone é Country Manager na Genesys Brasil