5 dicas para manter a fidelidade do cliente no e-grocery
Estudo apresenta dicas para gerar oportunidades de fidelização em supermercados online
As compras de supermercado online ganharam muitos adeptos nos últimos anos. Entretanto, fidelizar estes clientes continua sendo um desafio para este setor. Um estudo realizado pela Signifyd traçou diferentes perfis de consumidor no e-grocery, baseados em seus comportamentos de compras, e revelou o quão significativas são as vantagens de fidelizar clientes nesta vertical – assim como também existem desafios e dificuldades em manter a fidelização destes consumidores.
De acordo com a empresa global de proteção anti fraudes para o varejo online, as vendas online de supermercados aumentaram 125% somente no primeiro ano pós-pandemia, mais do que qualquer outra categoria. A partir de uma análise do setor a partir de dados derivados da rede de e-commerces da empresa com milhares de varejistas online no mundo todo, no relatório “A fidelidade do cliente no e-grocery” estão segmentados os seguintes perfis de consumidores:
• Almas gêmeas: fizeram 4 ou mais pedidos nos últimos 12 meses, incluindo alguns nos últimos 4 meses.
• Contatinhos: recentemente começou a fazer pedidos, todos foram feitos nos últimos 4 meses.
• Sumidos: fizeram mais de 4 pedidos nos últimos 12 meses, mas nenhum nos últimos 4 meses.
• Ex: fizeram apenas 1 ou 2 pedidos nos últimos 12 meses e nenhum nos últimos 4 meses.
• Muitos peixes no mar: sem histórico de pedidos nos últimos 12 meses.
“Embora o risco de perder a fidelidade do cliente seja alto, também há muitas oportunidades para atrair os ‘peixes no mar’ com ofertas e promoções competitivas, transformar ‘contatinhos’ em ‘almas gêmeas’ com personalização e manter a fidelidade dos “almas gêmeas” com experiências sempre boas. A medida definitiva do sucesso é conseguir fazer isso e, ao mesmo tempo, manter os ‘almas gêmeas’ atuais felizes e motivados”, completa Lais Lima, gerente senior de marketing na Signifyd LatAm.
Diante do cenário apresentado no relatório, a empresa sugere algumas estratégias fundamentais para melhorar a experiência e fidelização do cliente no e-grocery:
- Atraia novos compradores e incentive a frequência de compra com promoções. Ofertas assertivas podem atrair consumidores que estão considerando a concorrência e converter novos compradores em clientes recorrentes. Entretanto, também tendem a atrair fraudadores e as promoções de assinatura podem ser alvos de abusos do consumidor. A recomendação é personalizar os incentivos à medida que os compradores realizam transações e contar com soluções antifraude capazes de identificar transações de risco independentemente se tratam-se de novos clientes ou existentes.
- Simplifique a revisão de pedidos para um atendimento consistente, preciso e rápido. Garantir a precisão e a velocidade do processamento da transação pode aumentar a fidelidade do consumidor. É essencial automatizar processos internos, como a revisão de pedidos e detecção de fraudes em tempo real para minimizar atrasos no processo de compra e no fulfilment e evitar abandono de carrinho e experiências ruins que levam à perda de clientes.
- Encante bons consumidores com devoluções e reembolsos flexíveis. Facilitar devoluções e oferecer reembolsos por produtos insatisfatórios ou faltantes contribui para conquistar consumidores recorrentes. No entanto, políticas de reembolso flexíveis podem ser alvo de abusos se não forem protegidas adequadamente. A recomendação da Signifyd é entender o histórico de devoluções e reembolsos dos compradores para recompensar bons clientes e bloquear as fraudes, com o auxílio de ferramentas inteligentes de prevenção de fraudes e abuso de devoluções.
- Faça o máximo para personalizar a experiência do cliente. Controlar toda a jornada de distribuição, do início ao fim, permite oferecer uma experiência personalizada ao cliente, gerando fidelização. No entanto, gerenciar esses processos internamente pode exigir um investimento inicial significativo de capital e operacional. Recomenda-se focar na personalização da experiência de compra como ponto de partida ou melhora, para evitar fricções que interrompam a conversão e abram a porta para a concorrência.
- Mantenha-se atualizado e à frente na nova era do e-grocery. Quando até mesmo seus consumidores mais fiéis conferem ofertas de concorrentes, há pouca ou nenhuma tolerância para atritos, atrasos ou falta de estoque. Essa redução da fidelidade do consumidor pode ser uma ameaça muito real, mas também é uma oportunidade sem precedentes de causar primeiras impressões que convertem e oferecer experiências digitais que fidelizam.
“Na nova era do e-grocery, terão mais oportunidades de fidelização aqueles supermercados que podem entregar consistentemente os produtos que os consumidores querem, quando querem, com flexibilidade, precisão e velocidade. Para isso, é importante aproveitar a tecnologia existente no mercado para automatizar processos, preservar a jornada de compra online e proteger a saúde financeira do negócio, tanto ao impulsionar a conversão quanto ao evitar prejuízos”, completa Lais Lima.