Do backoffice à experiência do cliente: como a IA está redesenhando a logística de pedidos

Tecnologia passa a integrar decisões operacionais e jornada do consumidor, elevando eficiência e impacto na experiência de entrega

A inteligência artificial está deixando de ser apenas uma ferramenta de eficiência operacional para assumir um papel estratégico na experiência do cliente. Segundo pesquisa da Boston Consulting Group (BCG), mais de 40% dos embarcadores já esperam que operadores logísticos ofereçam soluções baseadas em IA, um indicativo de que tecnologia e nível de serviço passaram a caminhar juntos na logística de pedidos, processo conhecido como fulfillment.

Esse movimento marca uma virada estrutural no setor. Não se trata mais apenas de reduzir custos ou otimizar rotas, mas de transformar dados em decisões que impactam diretamente a percepção do consumidor, desde a disponibilidade do produto até o cumprimento dos prazos de entrega.

Na prática, empresas que adotam IA já registram redução de até 15% nos custos logísticos e diminuição de 35% nos níveis de estoque. Esses sistemas processam volumes massivos de dados em tempo real para prever a sazonalidade e otimizar a alocação de produtos nos centros de distribuição. Isso resulta em operações mais enxutas, eliminando gargalos que antes só eram percebidos após a falha ocorrer.

Mas controlar custos é apenas metade da equação. O verdadeiro valor emerge quando a IA converte dados brutos em decisões. Paulo Lelis, sócio-CIO da Lope Digital Commerce, avalia que o setor vive um momento de consolidação técnica que permite aprimorar modelos preditivos.

“A tecnologia não substitui a expertise humana, mas oferece a base de dados necessária para decisões mais rápidas. Conseguimos antecipar demandas e evitar rupturas antes que elas impactem o consumidor, garantindo o cumprimento rigoroso dos prazos”, analisa o executivo.

Essa precisão redefine a relação com o cliente final. Segundo relatório da SOTI, 73% dos consumidores afirmam que uma entrega ruim os tornaria menos propensos a comprar novamente daquele varejista.

“Nesse cenário, a área deixa de ser vista apenas como um centro de custo para atuar como alavanca de retenção. A IA nos dá a agilidade necessária para que a experiência de entrega seja tão positiva quanto a de compra, transformando a performance operacional em vantagem competitiva”, complementa Lelis.

A expectativa do mercado é que essa maturação continue acelerada, podendo elevar a produtividade do setor em mais de 40% até 2035, segundo a OpenXcell. Com a transformação digital avançando, a inteligência artificial se consolida como infraestrutura essencial para uma logística centrada no cliente, financeiramente mais eficiente e capaz de sustentar negócios estratégicos.

Texto original: Noar