Customer Experience: humanizando o digital, por Richardson Tordin*

/ A Transformação Digital do setor de Customer Experience Management tem sido um assunto bastante recorrente e muito bem explorado há alguns anos, mundialmente. Felizmente, podemos contar com gente altamente capacitada, que constrói e transforma este mercado de maneira positiva, individualmente ou em nome de empresas especializadas no assunto.
Muito se discute sobre a melhor experiência, a melhor jornada, o cliente no centro, a hiperpersonalização, ao mesmo tempo em que há o forte incentivo à digitalização das interações entre os consumidores e as empresas, visando ampliar o leque de alternativas para abranger a todos os perfis possíveis de clientes. A partir daí, passa a ser vital o emprego do Data Science, da Inteligência Artificial, e da consultoria em CX.
É claro que, além da busca pela melhor experiência, existe o viés da redução dos custos por interação e esse trade off acaba sendo responsável tanto pelo êxito quanto pelo fracasso das jornadas do cliente – e que bom que as metodologias ágeis já estão bem enraizadas para nos ajudar a corrigir a rota e seguir adiante, mas sem negligenciar o orçamento.
Oportunidades
O setor de atendimento ao cliente sempre foi visto como uma janela para o primeiro emprego. As empresas investem forte em capacitação, preparando os novos profissionais do mercado de trabalho para uma tarefa crucial, que é a linha de frente do relacionamento das marcas com seus consumidores. Sempre foi e sempre será uma tarefa complexa, em recrutamento, capacitação e qualidade. E que bom que o conceito de Employee Experience também vem se fortalecendo nestas empresas.
Essa linha de frente é tão crucial, que a principal missão dos especialistas em CX tem sido levar o fator humano do relacionamento com clientes, a chamada humanização do atendimento, para o autosserviço e para os bots. Novamente entra em cena, de forma vital, a união entre UX (User Experience), CX (Customer Experience), Data Science e Tecnologia, trabalhando na melhoria contínua.
A partir dessa sinergia, surgem grandes oportunidades para o atendimento humano, como por exemplo:
• Home office: vencidos os pontos inerentes à segurança da informação, temos a possibilidade de investir em jornadas de trabalho flexíveis e de contratar profissionais experientes que desejam regressar ao mercado de trabalho.
• Super especialização: contar com o atendimento humano para assuntos que requerem preparo, especialização técnica e empatia para ser resolutivo em questões relacionadas a Retenção, Mediação, Negociação, Suporte Técnico e Reclamações.
• Analytics e o momento Wow!: todo o aparato de Data Science e CX permite ao agente ter visibilidade das preferências e perfis dos clientes, bem como do direcionamento da próxima melhor ação ou próxima melhor oferta (NBA, NBO), impulsionando a resolutividade e o momento wow!
• Speech analytics: uma das mais recentes tendências do mercado, o speech analytics, também conhecido como Voice of Customer ou Quality Insights, tem em sua grande fonte de dados as transcrições das conversas entre duas pessoas, principalmente para avaliar as emoções.
• Tecnologias para maximizar automações: o objetivo é acelerar as transações sistêmicas e não substituir o fator humano nas interações, tornando o atendimento mais rápido e eficiente.
Orquestração de Canais
Há distintos pontos de vista quando se trata da adoção ou manutenção do atendimento humano na busca pela jornada ideal. Não existe certo ou errado, mas decisões que precisam ser muito amparadas em analytics.
Talvez o mundo ideal seja ver o atendimento humano como um pilar de sustentação de toda a jornada, ao lado dos demais canais digitais e do autosserviço, compartilhando as mesmas informações, o mesmo histórico e desempenhando seu papel ainda como protagonista e não coadjuvante neste universo de transformação digital.
Dosar a adoção do atendimento humano com o grau de personalização, intimidade, simplicidade e cultura que a marca ou empresa requerem é um desafio e tanto. E finalizo repetindo que, felizmente, podemos contar com gente muito boa, que constrói e transforma este mercado de maneira positiva, individualmente ou em nome de empresas especializadas no assunto.