Comportamento do consumidor: qual a importância? Por Cleison Dará*

/ A alta competitividade do mercado fez com que se torne cada vez mais difícil um negócio fixar-se entre os grandes players de sua categoria. Para chegar neste ponto, é necessário encontrar algum meio de ganhar mais visibilidade e atrair consumidores. Esta é uma habilidade comercial que deixou de ser apenas um diferencial e se tornou algo de primeira necessidade para que as empresas continuem a se destacar entre os concorrentes.

Por isso, é essencial estudar o comportamento do consumidor, ou seja, entender como, quando, onde e o porquê do cliente fazer determinada escolha de compra. Hoje, temos um novo perfil, que se relaciona de maneira diferente com as marcas, em um contexto cultural que preza pela inovação. Esta nova categoria processa informações de maneiras novas e diversas e deseja interagir com as marcas e empresas de forma muito mais pessoal.

Para lidar com esse novo perfil de público e para que a empresa não fique estagnada no senso comum sobre comportamento de consumo, é necessário realizar pesquisas constantes com a base de clientes. É a partir da rotina de coleta e análise de dados que os insights mais interessantes sobre o comportamento do consumidor irão surgir, isso ajudará a engajar o seu público alvo a ponto de motivá-los a se tornarem clientes. Ou, ainda melhor, clientes promotores.

A jornada de compra do cliente passa por diversas etapas, desde o momento em que o público é impactado pela primeira vez com a sua marca, até se tornar um comprador satisfeito. Costumamos chamar este processo, que é dividido em cinco etapas, de “A jornada do shopper”.

A primeira etapa é o conhecimento, o momento que antecede a ida à loja, seja ela física ou virtual – esta fase está ligada a um desejo ou necessidade do público. Neste momento, é importante considerar alguns pontos, como as ações de marketing que podem despertar o desejo sobre o seu produto ou serviço; para isso, é necessário utilizar ferramentas de marketing que consigam identificar essas necessidades, como redes sociais e plataformas de análise de dados.

Depois, vem a etapa que diz respeito às ações realizadas para despertar o interesse do consumidor, a atração. Aqui é importante que a busca pelo produto ou serviço desejado seja feita de forma rápida, fácil e eficiente – para isso, invista no digital merchandising ou apresentação visual, garanta a disponibilidade dos produtos oferecidos e evite eventos de ruptura.

A terceira fase é o tão falado engajamento, o momento que a marca precisa estabelecer uma conexão emocional com o consumidor final. Isto pode ser feito de diversas maneiras, como oferecendo suporte na hora da decisão de compra – com teste de produtos, atendimento personalizado, etc. Desta forma, o cliente terá mais segurança ao realizar a compra e uma experiência muito mais positiva.

Depois, chega o momento da persuasão, quando é necessário conhecer bem o perfil do público, para que se torne possível antecipar possíveis dúvidas e questionamentos, oferecer soluções e auxiliar o consumidor no processo de decisão. Finalmente, a quinta e última etapa, a compra: neste momento o cliente já tomou sua decisão e irá efetuar a compra, isso significa que cumpriu todas as etapas da jornada com êxito.

Não há dúvidas de que a tecnologia moldou e modificou diversos aspectos do comportamento de consumo e isso acontece devido à enorme quantidade de informações que o público está exposto o tempo todo, permitindo à ele saber de forma detalhada todos os aspectos de um produto ou serviço, antes mesmo de comprá-lo.

Esta evolução faz com que uma quantidade enorme de fatores influenciem o processo de compra e, por consequência, obviamente, não existe apenas uma receita, já que, dependendo do perfil do cliente, é possível incrementar cada etapa. Mas tenha certeza que essas cinco fases sempre estarão presentes em uma jornada de compra de sucesso.