Como a empresa customer centric usa a inteligência artificial para eliminar os silos organizacionais e de TI, por Hilmar Becker*

Em 2024, mais e mais empresas brasileiras buscam se transformar em organizações “customer centric”. Essa é uma coluna da economia digital que nem sempre é plenamente atingida. Uma das razões para isso é a sobrevivência de modelos organizacionais baseados em silos – departamentos e times que se comunicam muito mais internamente do que com seus pares de outras áreas. Essa estrutura destaca-se pela dificuldade de convergir colaboradores de áreas diversas para um objetivo comum: encantar o cliente.

Eu vivi uma experiência como essa em uma das empresas onde trabalhei. Silos voltados para si mesmos ignoravam as demandas do cliente e tornavam impossível fazer o trabalho do jeito correto. Ao final do dia, preferi pedir demissão da organização.

A superação dos silos segue sendo um desafio para várias empresas. Um estudo de 2018 da consultoria Mckinsey baseado em entrevistas com 2135 executivos C-Level dos EUA indica que, para esse universo, o fato dos silos persistirem em suas empresas é a maior barreira para a expansão dos negócios digitais. Segundo a PwC (relatório realizado em 2019 com 956 empresas norte-americanas), 61% dos entrevistados concordam que a colaboração entre times diversos é essencial para os negócios. Ainda assim, somente 36% diziam estar efetivamente promovendo a integração de informações e processos entre times originalmente organizados de forma separada.

Modelo baseado em silos frustra o consumidor

O resultado desta realidade é uma empresa que olha para trás e não alcança a velocidade essencial à economia digital. A organização em silos é apoiada por sistemas digitais também projetados, implementados e geridos em uma lógica de silos departamentais ou por função. Os processos de workflow são mais lentos, informações críticas não são compartilhadas com o timing correto e tarefas repetidas são realizadas por vários times sem que um saiba que o outro está fazendo isso. Essa confusão frustra o cliente/usuário, que muitas vezes sofre o efeito de uma informação que tem de navegar por diversos silos e sistemas até se transformar em resposta. Esse quadro é o oposto da empresa “customer centric”.

Para a consultoria europeia eConsultancy – estudo realizado em 2023 com 650 empresas –, 29% das corporações entrevistadas já tinham conseguido realizar essa transformação. Essas empresas estavam efetivamente trabalhando em novas bases, colhendo os lucros da aceleração dos processos de negócios.

Quem vive essa conquista está, em paralelo às mudanças culturais, ativamente eliminando os silos digitais. A meta é acelerar ainda mais a cultura “customer centric”, liberando o consumidor/usuário de ter de visitar “n” apps ou websites para realizar uma tarefa.

É a era da interdisciplinaridade digital. inteligência artificial, machine learning e análises comportamentais criam uma plataforma digital extremamente complexa e distribuída. Trata-se de puro software rodando em “n” ambientes e gerido de um único ponto. Para o cliente/usuário, no entanto, nada dessa complexidade aparece. O que chega para ele é o encanto de uma experiência digital sem sustos e sem atrito.

Voz e mensagens escritas em formato “humano”

Ambientes de IA conversacional como ChatGPT, Gemini e Bing Copilot são a face mais visível dessa transformação, aproveitando o poder da tecnologia para transformar a maneira como o consumidor interage com a web. Agora é possível interagir com plataformas de software como se uma conversa “humana” estivesse acontecendo, por meio de mensagens de voz ou texto.

Em vez de pular de um site para outro ou de um app para outro, a ideia é “conversar com a Internet” para obter aquilo de se busca na economia digital. Essa nova experiência do usuário é semelhante a um mix ilimitado de conteúdos e serviços, criado dinamicamente para responder a qualquer pergunta ou atender a qualquer necessidade que aquele usuário específico possa ter.

O fim da web tradicional

A premissa dessa mudança é romper as barreiras entre os sites/apps (organizados como silos de informação e de lógica de negócios) e oferecer uma experiência de usuário muito superior.

É neste contexto que as plataformas de IA conversacional desmantelam as barreiras existentes na estrutura digital tradicional das empresas. Essas novas tecnologias entendem a necessidade do usuário e podem conectar a pessoa aos melhores recursos, conteúdos e serviços de toda a web.

As colunas desse conceito são:

• Usuários em primeiro lugar: A interação com a plataforma de IA oferece uma experiência personalizada e simplificada na web. É o fim de pesquisas intermináveis, com o usuário tendo de pular de repositório para repositório para obter a resposta que precisa.

• O web hub: As plataformas de IA conversacional se tornam o ponto de encontro de todos os ativos que estão online. Esse hub conectará o consumidor a criadores de conteúdo, sites e provedores de serviços, entregando para o usuário o que há de melhor em informação e recursos.

• Repensar os negócios: Com esse modelo, o olhar do consumidor não irá mais se focar numa determinada página ou app. Isso exige a reinvenção dos modelos publicitários na Internet.

Essas plataformas representam uma mudança fundamental na maneira como cada pessoa experimenta o mundo digital, prometendo um futuro no qual a web será mais integrada, responsiva e sintonizada com a necessidade de cada pessoa.

Large language models

O usuário que interage com o ChatGPT, Dolly ou GPT-4 faz isso por meio LLM (large language models). Os LLMs são a base de um diálogo que vai muito além dos silos ou das “n” plataformas que suportam os silos. As plataformas de IA conversacional são semelhantes aos melhores anfitriões de festas, facilitando interações dinâmicas entre usuários, criadores de conteúdo e serviços digitais existentes. E entregando tudo de bandeja ao cliente, sem atrito e sem atrasos.

A plataforma de IA conversacional atua como o conector supremo, o hub central. Ela está direcionando o envolvimento do usuário para criadores e agregadores de conteúdo digital, bem como para provedores de serviços digitais. A IA conversacional tira também proveito de conteúdos e APIs (application programming interfaces) para promover um relacionamento coeso.

Bola de demolição

Esse novo modelo de plataforma é semelhante a uma bola de demolição, destruindo barreiras tradicionais do mundo digital e criando uma experiência na web mais conectada e responsiva do que nunca. A web não é mais uma mistura de interfaces e experiências desconexas – é um ambiente unificado e adaptativo em constante aprendizado e evolução a cada interação do usuário.

Assim, à medida que a web avança para esse novo modelo, não se trata apenas de melhorar a experiência do usuário/consumidor – trata-se de reimaginar totalmente as maneiras como os conteúdos e serviços digitais são estruturados, entregues e monetizados. É o fim dos silos tecnológicos, um avanço que colabora com a derrubada dos silos organizacionais.

Essa evolução integra plataformas de IA conversacional, criadores de conteúdo, provedores de serviços, agências regulatórias governamentais, provedores de rede, especialistas em cibersegurança e em infraestrutura. É uma nova era em que relacionamentos simbióticos entre diferentes elementos fortalecem a empresa customer centric brasileira.