Atendimento: como garantir a satisfação do cliente com as entregas na pandemia, por Marcos Abellón*

/ Para a surpresa de muitos e sem dar tempo para uma preparação prévia, o Brasil entrou em isolamento social devido à pandemia do coronavírus. O cenário agora é um intenso movimento de realização de compras pela internet. A venda on-line de alimentos aumentou 330% durante o mês de março — e os setores de cosméticos e construção também registraram crescimentos nunca vistos antes.
No ano passado o comércio eletrônico no Brasil movimentou R$ 75,1 bilhões, uma alta de 22,7% quando comparado a 2018. Para 2020, a previsão é um crescimento de 21%, para R$ 90,7 bilhões. A perspectiva, divulgada pela da Compre & Confie, ainda não foi revista e sem dúvidas será bem maior.
Segundo a Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), desde 2012 não era vista movimentação tão intensa no setor! E a transformação na maneira de consumir impactou também a necessidade de mão de obra, bem diferente dos serviços não essenciais.
Pegos de surpresa
Essa mudança de perfil de consumo em tão pouco tempo pegou os varejistas de surpresa. Uma rede de farmácias, por exemplo, precisou retirar diversos produtos do site por já ter comercializado todo o estoque, uma alta de 170% registrada nos últimos dias de março.
O resultado é a contratação de mão de obra principalmente para separar, embalar, acondicionar e despachar cada pedido. Agora, com o agravamento da pandemia no Brasil, ganharão as empresas que tiverem a logística melhor azeitada.
O cuidado com cada setor da cadeia logística, mais do que nunca, é de extrema importância. Imagine que os varejistas se prepararam durante meses para a Black Friday — o ápice das vendas no comércio brasileiro. Agora, foram pegos de surpresa por um movimento semelhante com a chegada do coronavírus ao Brasil! Com um agravante: a importância de manter a segurança dos colaboradores envolvidos no trabalho e a higiene de cada produto despachado.
O perigo do aumento das entregas
O aumento de pedidos leva a um consequente número de entregas, que precisam chegar o mais rápido possível aos destinatários. É aí que (realmente) mora o perigo.
Gerenciar e fazer chegar com eficácia e segurança, atendendo às expectativas dos clientes representa um desafio gigantesco. Seja para um supermercado, farmácia ou mesmo os aplicativos de pedido e entrega de comida.
Com a epidemia o número de atendentes nos call centers e centrais de atendimento diminuiu — o que é sinônimo de problemas à vista com o aumento de pedidos. Se essas pessoas antes do coronavírus já lidavam com um fluxo de trabalho intenso, imagine agora com a equipe reduzida.
Plataformas conversacionais
E, mais uma vez, a tecnologia pode ajudar. A questão das consultas sobre entregas, reagendamentos e reclamações pode ser feita de uma maneira simples.
A solução são as plataformas conversacionais. As notificações, geralmente enviadas por e-mail e SMS e ignorada por muitos, ficarão no passado. Utilizar o WhatsApp, Telegram e Messenger é muito mais simples e inteligente.
Ao invés de o cliente ligar para a central de atendimento ou entrar no site/aplicativo para verificar o status do pedido ou devolução, basta utilizar um hub conversacional. Ele é capaz de integrar os aplicativos de mensagens diretamente aos sistemas da empresa, como os de gestão (ERP) e logística (WMS).
24 horas por dia, 7 dias por semana!
Todas as informações estarão em tempo real na palma da mão do cliente. O funcionamento é similar ao de uma caixa postal digital. Basta teclar um comando dentro do canal de comunicação da empresa no aplicativo escolhido. O funcionamento é ininterrupto: 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Maneira inteligente de lidar com questões muitas vezes delicadas, como entregas perdidas, canceladas e reclamações, o rastreamento automatizado permite que a equipe humana cuide de tarefas mais estratégicas.
O comportamento do consumidor não será mais o mesmo após o Covid-19, e acredito que teremos pessoas cada vez mais engajadas nas compras on-line. Nosso dever será dar a elas as ferramentas necessárias para que sua experiência seja a melhor possível!