Consumidores estão cansados dos chatbots? O problema não é a IA, é a estratégia. Por Rubens Lenzi*

Durante os últimos anos, empresas de praticamente todos os setores aceleraram a adoção da inteligência artificial para transformar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais passaram a responder dúvidas, acompanhar pedidos e solucionar demandas que antes dependiam exclusivamente de equipes humanas. A promessa era sedutora: reduzir custos, aumentar a velocidade e oferecer disponibilidade 24/7.

Mas, à medida que a IA se consolida na rotina dos consumidores, cresce também uma percepção incômoda: nem sempre a tecnologia resolve o problema. Quando a situação exige interpretação de contexto, flexibilidade ou capacidade de negociação, muitos clientes ainda enfrentam jornadas burocráticas, repetem informações diversas vezes e sentem-se presos num “labirinto” para conseguir falar com um humano.

Os dados confirmam esta frustração: uma pesquisa realizada pela SurveyMonkey em 2026 revelou que 79% dos consumidores ainda preferem interagir com um atendente humano ao invés de um agente baseado em IA. Mais revelador ainda é o fato de a maior parte dos entrevistados acreditar que as empresas utilizam a IA essencialmente para reduzir custos operacionais, e não para melhorar a experiência. À primeira vista, os números podem sugerir uma rejeição à tecnologia. Na prática, porém, revelam uma verdade mais profunda: os consumidores não estão cansados da IA, estão cansados de experiências ruins.

Muitas organizações erraram (e continuam a errar) ao tratar a automação como o objetivo final. Durante muito tempo, o sucesso dos projetos de CX tech foi medido exclusivamente pelo volume de retenção (atendimentos automatizados) e pela redução de headcount (equipe). Pouco se discutiu se o cliente realmente resolvia o problema. Quando a tecnologia é usada apenas como escudo para cortar custos, ela cria atritos ao invés de facilitar a jornada. É o que chamo de “Falso ROI”: a empresa poupa no atendimento, mas perde em retenção e fidelização.

Na minha experiência à frente de projetos de transformação digital, a regra é clara: a inteligência artificial nunca deve ser percebida como um obstáculo. O cliente não acorda com a vontade de “falar com um chatbot” ou “falar com uma pessoa”; ele quer, simplesmente, resolver a sua necessidade com o menor esforço possível. Se a tecnologia dificulta esse caminho, o problema não está no modelo de linguagem, mas na estratégia de negócio adotada.

Outro fator letal para a satisfação é a amnésia corporativa gerada pela falta de integração entre os canais. É comum o consumidor iniciar um atendimento num chatbot, ser transferido para o aplicativo e, ao chegar ao atendente humano, ter de repetir toda a história. O resultado é uma experiência fragmentada que transmite a perceção de que a marca não o conhece.

Esta realidade mostra que a maturidade digital das empresas entrou numa nova etapa. O desafio já não é “como automatizar”, mas “o que automatizar”. É fundamental entender quais os momentos da jornada que podem ser otimizados pela IA e quais exigem a empatia e a intervenção humana.

A própria evolução tecnológica aponta nessa direção, já que modelos mais avançados de IA processam informações em segundos e atuam como “copilotos” que sugerem ações e contextos, permitindo que os profissionais humanos concentrem os seus esforços no que realmente importa: negociação, empatia, criatividade e construção de relacionamento.

Em resumo, as organizações líderes não substituem pessoas por inteligência artificial; elas usam a IA para libertar e potenciar o trabalho humano. Quanto menos o cliente perceber as engrenagens da tecnologia e mais facilmente resolver a sua demanda, mais bem-sucedida será a sua estratégia de CX. O diferencial competitivo de hoje é entregar jornadas fluidas e resolutivas, independentemente de quem – ou do que – está a conduzir o atendimento.

A inteligência artificial continuará a ocupar um papel vital nas estratégias de relacionamento, mas dificilmente será a protagonista sozinha. Concorda?

*Rubens Lenzi é especialista em transformação digital e diretor de CX tech