Quando o atendimento complica, o consumidor ainda prefere ligar

Pesquisa internacional mostra que 74% dos entrevistados escolhem o telefone para resolver situações complexas ou urgentes

A multiplicação de canais digitais não aposentou o telefone. Embora mensagens, chatbots e aplicativos sejam usados para tirar dúvidas e resolver questões simples, a ligação continua sendo a escolha mais frequente quando o consumidor precisa lidar com um problema complexo ou urgente.

É o que mostra uma pesquisa da Five9, conduzida pela Zogby Analytics com 1.006 pessoas dos Estados Unidos, Reino Unido e Canadá. Entre os entrevistados, 56% preferem o suporte por voz para questões gerais. Nas ocorrências mais difíceis, o índice chega a 74%.

O levantamento ajuda a desfazer a ideia de que os consumidores rejeitam a automação. Antes de procurar um atendente, 86% tentam resolver a demanda por conta própria. Outros 72% aceitam interagir com inteligência artificial, desde que possam recorrer a uma pessoa quando necessário.

Na prática, o comportamento muda de acordo com o problema. Uma consulta sobre prazo de entrega pode ser resolvida em segundos por mensagem. Já uma cobrança indevida, um cancelamento ou uma falha técnica costuma exigir explicações que não cabem em respostas prontas.

Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em comunicação corporativa, automação e inteligência artificial, a voz permite captar informações que podem se perder na troca de mensagens.

“Os canais digitais ampliaram muito as possibilidades de atendimento, mas existem situações em que o cliente quer resolver rapidamente. Nesses casos, a voz continua sendo essencial, porque transmite contexto, urgência e intenção de uma forma que muitas vezes não aparece em uma mensagem escrita”, afirma.

O incômodo com experiências digitais impessoais também aparece em uma pesquisa mais recente. O estudo Future of the Web 2026, da WordPress VIP, ouviu 1.200 consumidores norte-americanos. Para 74% deles, a internet está menos humana do que há 10 anos.

Os entrevistados relataram ainda a chamada “fadiga de bots”, que surge, em média, após 40 minutos de contato com inteligência artificial. É o momento em que as interações começam a parecer artificiais e o usuário passa a buscar uma conversa com alguém.

Manter o telefone disponível, no entanto, não basta. Um dos pontos que mais desgastam o consumidor é chegar ao atendimento humano e ter de contar novamente tudo o que já informou pelo aplicativo, chatbot ou WhatsApp.

Segundo Tahan, isso acontece porque muitas empresas ainda administram a telefonia como uma estrutura isolada. “A telefonia também evoluiu. Hoje ela pode se integrar a outros canais, centralizar o histórico dos atendimentos e gerar dados que ajudam as empresas a compreender melhor os clientes e a tomar decisões mais rápidas. Isso transforma as ligações em uma fonte estratégica de informação para a operação”, explica.

As chamadas também podem revelar problemas que não aparecem nos relatórios convencionais. Se diferentes consumidores ligam para reclamar da mesma etapa de uma compra, por exemplo, a recorrência pode indicar uma falha no processo, na comunicação ou no próprio produto.

Para as empresas, a questão não é oferecer todos os canais disponíveis, mas evitar que eles funcionem como caminhos separados. O consumidor pode começar a conversa com um robô e terminá-la ao telefone. O histórico precisa acompanhá-lo.

“A empresa precisa estar onde o cliente precisa dela. Às vezes isso será por mensagem; em outros momentos, por um recurso automatizado; e, muitas vezes, por uma ligação. O que não pode é tratar nenhum canal como detalhe, porque cada interação molda a percepção que o cliente tem da marca”, conclui Tahan.

Texto original: Lucky