86% das empresas de atendimento ao cliente priorizam investimentos em IA no Brasil
Uso da tecnologia aliada à humanização já reduziram reclamações em 75% e melhorou os indicadores de satisfação do cliente
No ano passado, cerca de 86% das empresas do setor de atendimento ao cliente passaram a priorizar investimentos em IA como solução para potencializar eficiência de trabalho e 88% já utilizavam ou testavam tecnologias para automatizar parte de seus atendimentos. É o que apontam os dados da sexta edição do estudo State Service da Salesforce, de 2024. Essa realidade também tem demonstrado aumento da satisfação dos clientes, como aponta um levantamento da JobHome, empresa especializada em soluções de atendimento remoto, que contabiliza 75% de redução em reclamações com os clientes e utilizam atendimento prévio com chatbot.
Os resultados expressivos foram apurados, após a companhia integrar inteligência artificial generativa às suas operações de relacionamento com o cliente. A iniciativa, alinhada a um movimento cada vez mais consolidado no setor de customer experience, posiciona a tecnologia como elemento central na construção de jornadas mais eficientes, fluidas e personalizadas, sem abrir mão da empatia humana. Diante da sobrecarga das equipes e da demanda por atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, a decisão de investir em IA surgiu em resposta a uma mudança concreta no mercado brasileiro.
A pesquisa da Salesforce aponta, ainda, que 88% já utilizavam ou testavam tecnologias para automatizar parte de seus atendimentos. Nesse cenário, a JobHome optou por um modelo híbrido, no qual a IA atua como ponto de partida da jornada, automatizando tarefas repetitivas como emissão de boletos, atualizações cadastrais e rastreamento de pedidos, enquanto os atendentes humanos assumem casos mais complexos, que exigem escuta ativa e análise contextual.
Com a nova estrutura, o tempo médio de atendimento em interações simples caiu de 3 a 10 minutos para cerca de 20 a 60 segundos. A taxa de resolução no primeiro contato aumentou 25% e a taxa de sucesso das jornadas iniciadas pela IA subiu 38%. Além disso, houve redução de 42% na necessidade de um novo contato e queda significativa nos índices de abandono de chamadas, que em alguns setores como telecomunicações, bancos e e-commerce, foram reduzidos pela metade. Os impactos também se refletiram diretamente na percepção do consumidor: os índices de CSAT (satisfação) subiram até 20% e o Net Promoter Score, NPS, registrou crescimento de até 15% nas interações mediadas por IA integrada a atendimento humano.
Texto original: arebo.com.br