O cliente quer resolver tudo sozinho? O avanço do autoatendimento nas empresas
Consumidores buscam cada vez mais autonomia para resolver demandas simples, reduzindo dependência de atendimento humano
A busca por respostas rápidas tem mudado a relação entre consumidores e empresas. Em situações consideradas simples, como consultar informações, acompanhar pedidos ou acessar documentos, muitos clientes preferem encontrar a solução por conta própria a esperar por um atendente.
Esse movimento de autonomia leva os consumidores a procurar plataformas digitais que eliminem a necessidade de intermediação humana e permitam que tudo seja resolvido de forma independente. A tendência avança em paralelo ao desenvolvimento de novas tecnologias. Atualmente, 83% dos consumidores afirmam que suas expectativas por respostas rápidas aumentaram em relação ao ano anterior, segundo o estudo CX Trends 2026.
Entre os processos que têm migrado para o autoatendimento estão alguns mais específicos e rotineiros. Isso inclui etapas como a emissão de nota fiscal, por exemplo. Agora, em vez de depender exclusivamente de um canal de atendimento, o consumidor pode buscar informações e concluir tarefas diretamente por plataformas digitais.
Autoatendimento ganha espaço em demandas simples
O crescimento do autoatendimento está ligado, principalmente, à necessidade de reduzir etapas e tempo de espera. Esse modelo pode agregar diversas funcionalidades, como centrais de ajuda com base de conhecimento, perguntas frequentes, chatbots, rastreamento de pedidos, segunda via de boletos, atualização de dados e até mesmo solicitação de acompanhamento de serviços.
Uma pesquisa divulgada pela HubSpot, plataforma de software de marketing e vendas, mostra que 73% dos consumidores preferem opções de autoatendimento para determinadas demandas, enquanto 78% querem resolver problemas por conta própria.
Inteligência artificial amplia as possibilidades
Além disso, a inteligência artificial também trouxe mais uma camada ao autoatendimento. A principal diferença é que, em vez de apenas apresentar uma lista de respostas prontas, sistemas mais avançados conseguem interpretar perguntas feitas em linguagem natural e direcionar o consumidor para uma solução.
A tecnologia pode ajudar a evitar que atividades repetitivas sejam feitas manualmente. Isso vai desde organizar solicitações até identificar os casos que precisam ser encaminhados para uma equipe humana. Segundo a HubSpot, 92% dos profissionais de marketing consultados reconhecem a importância das ferramentas de inteligência artificial.
Ainda de acordo com dados da HubSpot, 95% dos consumidores consideram que o atendimento humano se torna relevante principalmente em problemas complexos. Ou seja, mesmo com a ajuda da tecnologia, é necessário que haja um olhar mais humano por trás.
O desafio é equilibrar autonomia e suporte
A expansão do autoatendimento traz um novo desafio para as empresas. Segundo dados publicados pela Consumidor Moderno, 86% dos consumidores brasileiros afirmam que rapidez e precisão influenciam fortemente suas decisões de compra.
Agora, a combinação entre autonomia, inteligência artificial e atendimento humano ajuda a definir uma experiência mais adequada às diferentes necessidades do consumidor.
Texto original: Conversion