Dia do Cliente: CX de excelência é ferramenta importante na fidelização, por Julia Franco*

No calendário do varejo e dos serviços, o Dia do Cliente, celebrado no Brasil em 15 de setembro, é uma data que ganha cada vez mais relevância. Criado nos anos 2000 para homenagear os clientes e estreitar os laços entre as empresas e seus consumidores, esse dia é uma oportunidade para que empresas de todos os setores ofereçam promoções especiais e vantagens exclusivas.

Porém, em um mercado cada vez mais competitivo e digitalizado, não basta oferecer descontos. O verdadeiro diferencial está na experiência que o consumidor tem ao interagir com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. É aí que entra a importância de um customer experience (CX) de excelência.

O consumidor moderno é bem-informado, exigente e tem à sua disposição uma infinidade de opções. Com apenas alguns cliques, ele pode comparar produtos, serviços e preços de diferentes empresas, ler avaliações e tomar decisões embasadas nas experiências de outros consumidores e em informações detalhadas, garantindo uma escolha mais assertiva. Nesse cenário, a experiência do cliente tornou-se um fator determinante na escolha de onde comprar e com quem fazer negócios. Uma experiência positiva pode fidelizar o cliente e transformá-lo em um defensor da marca. Por outro lado, uma experiência negativa pode afastá-lo para sempre e gerar comentários prejudiciais que se espalham rapidamente nas redes sociais.

Uma das principais tendências em CX é a personalização. Entender as necessidades e desejos individuais de cada consumidor e oferecer soluções personalizadas podem fazer toda a diferença. A inteligência artificial (IA) tem revolucionado o CX, permitindo uma personalização em escala sem precedentes. Com o uso de algoritmos avançados, a IA pode analisar grandes volumes de dados em tempo real, oferecendo insights sobre o comportamento dos clientes e antecipando suas necessidades. Além disso, a IA ajuda as empresas a identificarem pontos críticos na jornada do cliente, possibilitando intervenções proativas que elevam a satisfação e fidelidade. Essa integração transforma o CX em uma experiência mais fluida, relevante e centrada no cliente.

Marcas que conseguem entregar uma experiência personalizada, que leva em conta o histórico de compras, preferências e comportamentos dos clientes, tendem a se destacar e a conquistar a lealdade do consumidor.

Outro aspecto crucial de um CX de excelência é o atendimento. Treinar equipes para serem empáticas, ágeis e resolutivas é fundamental para garantir que o cliente se sinta valorizado e bem atendido em todas as interações. Em datas comemorativas, em que o volume de atendimentos pode aumentar, investir em tecnologia de suporte, como assistentes virtuais e chatbots, pode ajudar a manter o padrão de qualidade e eficiência no atendimento.

Vivemos na era da omnicanalidade, onde o consumidor espera interagir com as marcas por diferentes canais de comunicação e, ainda assim, ter uma experiência integrada e consistente. Garantir que o cliente possa transitar de forma fluida entre o e-commerce, as redes sociais, o atendimento telefônico e as lojas físicas, sem perder a continuidade da sua jornada, é um desafio que as empresas precisam estar prontas para enfrentar.

O Dia do Cliente é uma oportunidade valiosa para as marcas reforçarem o relacionamento com seus clientes. No entanto, para que seja realmente impactante, é fundamental que as empresas invistam em um CX de excelência, que combine personalização, atendimento de qualidade, omnicanalidade e um entendimento profundo das necessidades dos consumidores. Empresas que conseguirem oferecer essa experiência diferenciada não só se destacarão em datas especiais, mas também fortalecerão suas marcas e garantirão a lealdade dos clientes a longo prazo.

Em um mercado onde a escolha do consumidor é vasta e a concorrência é acirrada, oferecer um CX memorável deixou de ser um diferencial e tornou-se uma necessidade para quem deseja prosperar. Portanto, aproveitemos o Dia do Cliente para refletir sobre como podemos, continuamente, melhorar a experiência que oferecemos e, assim, conquistar um lugar de destaque no coração do nosso público, afinal o cliente merece sempre o melhor.

*Julia Franco é Head de Marketing da NICE para a América Latina.