Pesquisa revela expectativas sobre a IA em atendimento ao cliente

Pesquisa mostra mudanças na fidelidade de consumidores às marcas e revela expectativas em relação ao atendimento ao consumidor baseado em IA no Brasil e no México

• 87% dos brasileiros e mexicanos são menos fiéis às marcas do que eram há dois anos
• A maioria dos consumidores (87%) considera importante um bom serviço de chatbot ao interagir com uma empresa
• Mais de um terço dos entrevistados esperam um atendimento ao cliente totalmente automatizado e baseado em IA até 2025

A ServiceNow (NYSE: NOW), empresa líder em fluxo de trabalho digital que faz o mundo funcionar melhor para todos, está divulgando o Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas, que revela que 87% dos consumidores pesquisados no Brasil e no México se consideram menos leais às marcas do há dois anos. Os principais insights destacam as expectativas em relação a um atendimento com mais Inteligência Artificial e personalização, enfatizando a necessidade de as empresas adotarem mudanças para impulsionar a retenção de clientes.

De acordo com o XM Institute, estima-se que as experiências ruins custem às organizações US$ 3,7 trilhões por ano em todo o mundo. Em meio às crescentes expectativas sobre a evolução de suas interações com as empresas, 39% dos brasileiros e mexicanos atribuem a diminuição da fidelidade às marcas ao aumento na concorrência entre produtos e serviços, enquanto 21% citam experiências decepcionantes como principal justificativa. Os consumidores querem comprar de empresas que combinam perfeitamente o elemento humano personalizado com a conveniência da tecnologia. A segurança dos dados pessoais (88%), a capacidade dos agentes de resolver problemas facilmente (87%) e o suporte ao cliente rápido e em tempo real (80%) são considerados muito importantes ao escolher engajar com uma empresa. O relatório destaca o potencial da IA para desempenhar um papel fundamental para ajudar as empresas a atender a essas expectativas em evolução dos clientes e manter a relevância.

“Os consumidores latino-americanos estão mudando rápida e dramaticamente suas expectativas e lealdades”, diz Katia Ortiz, vice-presidente da ServiceNow na América Latina. “Mais do que nunca, eles querem uma experiência pessoal e da forma mais rápida e fluída possível. Estou confiante de que as marcas que investem em transformação digital e IA para elevar as experiências tanto para os consumidores quanto para os agentes de suporte ao cliente estarão mais bem preparadas para construir relacionamentos duradouros com seus consumidores em um mercado cada vez mais competitivo.”

Equilíbrio entre a IA e a conexão humana
O relatório mostra que os consumidores estão cada vez mais receptivos ao uso da IA no atendimento ao cliente, desde que haja espaço para a interação humana. Os dados levantados apontam que, ao integrar estrategicamente inteligência artificial com interações pessoais, as empresas podem oferecer uma experiência consistente e poderosa ao cliente:
• Os humanos são mais adequados para resolver problemas complexos. Quando procuram solucionar uma questão complexa, 59% dos consumidores priorizam recorrer a agentes de atendimento, seja por telefone, chat ou pessoalmente.
• Os consumidores querem o autoatendimento. A maioria dos brasileiros (77%) quer que uma empresa ofereça opções de autoatendimento, enquanto apenas 59% dos mexicanos consideram isso importante. Em ambos os países o autoatendimento é utilizado especialmente para procurar informações gerais, seguido por consulta às redes sociais (30%), mecanismos de busca inteligente (28%) e guias de autoatendimento (27%).
• Os chatbots são essenciais na interação com as marcas. Ter um bom serviço de chatbot é considerado importante por 87% dos consumidores brasileiros e mexicanos, sendo que 61% consideram isso uma prioridade máxima e alguns (11%) preferem usar chatbots para todas as suas necessidades. Mas, enquanto 72% dos brasileiros consideram um bom serviço de chatbot altamente importante, apenas metade (50%) dos mexicanos o considera. Ao pensar em suas interações recentes com chatbots, 59% dos entrevistados consideraram a experiência satisfatória.
• As gerações mais jovens querem personalização baseada em IA. 90% das pessoas entre 18 e 34 anos querem que as empresas conheçam seus hábitos de compra e ofereçam recomendações personalizadas.

O atendimento ao cliente precisa ser seguro, rápido e flexível
Há uma demanda crescente por segurança de dados pessoais, tempos de resolução cada vez menores e suporte ao cliente rápido e em tempo real. Uma boa notícia para as empresas é que a IA pode ajudar a tornar essas demandas, que de outra forma seriam caras, mais próximas da realidade. A ServiceNow descobriu que seus próprios agentes de atendimento estão fechando incidentes na metade do tempo (de 6 minutos para 3 minutos) graças às notas de resolução de casos com tecnologia GenAI, permitindo um suporte personalizado, rápido e eficaz para ajudar a aumentar os níveis de satisfação e fidelidade do cliente.
• Os dados do cliente devem ser protegidos. Um número expressivo de 88% dos consumidores em ambos os países considera muito importante um alto nível de segurança para os dados pessoais. Ao mesmo tempo, 84% das pessoas entre 18 e 34 anos dão importância ao fato de as empresas usarem suas informações pessoais para melhorar o atendimento ao cliente.
• Interações rápidas e eficazes não são negociáveis. Os tempos de resposta do atendimento ao cliente e a capacidade dos agentes de atendimento de resolver facilmente os problemas são de grande importância para os consumidores – 97% em ambos os casos.
• Para os brasileiros, a escolha é fundamental. Em todos os setores, os brasileiros dão mais importância às experiências e ofertas de atendimento ao cliente. Enquanto 80% dos brasileiros dizem que a escolha do método de engajamento (como on-line ou presencial, chatbot ou humano) é muito importante, apenas 57% dos mexicanos dizem o mesmo.
• Classificações do setor: tecnologia de consumo prevalece, serviços governamentais ficam para trás. Os brasileiros e mexicanos têm a melhor experiência de atendimento ao cliente com empresas de tecnologia de consumo (48%). O varejo vem logo atrás, com 35%, enquanto a tecnologia financeira (9%) e os serviços governamentais (7%) têm mais espaço para melhorar.
O futuro do atendimento ao cliente
Olhando para o futuro do atendimento ao cliente, brasileiros e mexicanos esperam ver mais experiências baseadas em IA, apesar de alguma hesitação em usá-la. Será fundamental que as empresas integrem estrategicamente as ferramentas de IA com o conhecimento humano para garantir que a personalização não seja perdida.
• Consumidores mexicanos têm expectativas de IA mais altas do que os brasileiros para o futuro mais próximo. Até 2025, 52% dos mexicanos querem ver recomendações de produtos personalizadas e orientadas por IA (contra 41% dos brasileiros) e 39% dos mexicanos querem um atendimento ao cliente totalmente autônomo e orientado por IA (contra 31% dos brasileiros). Além disso, 53% dos mexicanos querem ver as reclamações gerenciadas por assistentes inteligentes (por exemplo, Amazon Alexa), enquanto apenas 40% dos brasileiros querem o mesmo.
• Consumidores receiam a perda da personalização. Para aqueles que hesitam em interagir com uma empresa que usa IA, os principais motivos são o desejo de uma resposta genuína em vez de uma resposta padronizada (24%) e o fato de não gostarem da falta de personalização (24%).
• Demanda por atendimento ao cliente constante. 55% dos consumidores esperam que todas as marcas ofereçam atendimento completo ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, até 2025.

Para obter mais informações sobre o Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas, acesse aqui.

Metodologia
O estudo foi encomendado pela ServiceNow, a empresa líder em fluxo de trabalho digital, e conduzido pela Opinium em janeiro de 2024. A amostra foi composta de 1.000 adultos mexicanos e no México 1.000 adultos brasileiros.